Alla företag har missnöjda kunder, så enkelt är det. Frågan är bara hur man hanterar klagomålen. 

En viktig del i bra service är att på ett bra sätt kunna hantera invändningar och klagomål. Det är det som kommer skilja agnarna från vetet. Det visar vilket företag som prioriterar kunden och vilket som inte gör det. Är det dessutom oordning i ett företag så kan det till och med vara så att det skiljer sig beroende vilken anställd på företaget du lämnar ditt klagomål till. 

Det är det värsta exemplet, där kunden inte fått hjälp första gången, sen har hon återkommit och fått hjälp av en annan anställd, kanske inte p.g.a. av olika kompetens hos den anställde utan tyvärr ibland beroende på inställning, humör och fördomar. 

Ett gott exempel vi har i Sverige tycker jag är IKEA, där man sällan tar en längre diskussion med en kund om en t.ex. en möbel gått sönder. Man byter ut den istället. Det kostar mindre än att få en mängd missnöjda kunder och långa, svåra diskussioner. 

Och IKEA är väl ett ganska lönsamt och populärt företag i Sverige och världen? 

Många företag har idag införskaffat kundombudsmän eller liknande som ska fungera som en hjälp för kunden att få sin lilla röst hörd i ett stort företag. Det finns också exempel från TV där man t.ex. har tittarombudsmän. 

IF försäkringar, beskriver sin kundombudsman så här: 

”Ny granskning av ditt ärende

Blir du missnöjd med hur vi hanterar ett ärende, t.ex. avseende storlek på ersättningen, kan du överklaga till Kundombudsmannen. Då får du ditt ärende opartiskt bedömt med friska ögon och snabbt behandlat – utan byråkrati eller förutfattade meningar. Självklart är det kostnadsfritt.” 

Detta är viktigt att som konsument tänka på, att man ofta har ytterligare en väg in i ett företag om man har ett klagomål. 

Tittarombudsmannen som jag nämnde innan såg jag ett exempel av förra veckan. Det var på TV4 och han fick frågor från tittare som ringde in till ett program. Det som slog mig när jag hörde hur han bemötte tittarna var hur lite han visade förståelse för tittarens upplevelse. Han letade direkt ett svar eller förklaring på det personen som ringde sa och i slutet av samtalen var  det nästan så personerna som ringde blev tysta, eller fortfarande var frågande eller missnöjda. 

Visst, de fick svar på sina frågor, men ingen förståelse för sin känsla och upplevelse och därmed inget förtroende. 

Som anställd för att vara företagets ansikte utåt, varumärkets vårdande hand, måste du alltid tänka på att visa förståelse för din kund/tittare/kollega, för att få förtroende och en chans att förklara måste man först vara ödmjuk och lyssna. 

Det handlar om moget eller omoget beteende. Att inte gå i klinch eller ta åt sig personligen när företaget får kritik. 

Detta kan illustreras i en slags feedbacktrappa där man kan befinna sig på olika trappsteg beroende på hur man hanterar invändningar eller klagomål. Hur många gånger kan du komma på dig själv vara förklarande istället för att börja med förståelsen? eller hur många gånger rustar du upp dig med sköld och vapen när du ska bemöta kritik?

Det viktigaste är att man diskuterar detta, tränar och ger varandra stöd och inspiration i dessa frågor. Företag som medverkar till ett kundvänligare Sverige prioriterar kunden, sina anställda och blir därmed lönsamt långsiktigt.