Igår visade SVT del 9 av 9 i serien Undercover Boss från USA. Kolla: Undercover boss del 9

Jag har skrivit om denna tidigare och fortsätter fascineras av tilltaget och effekterna. Igår var det på företaget 1-800 flowers som VD:n gick undercover.

Företaget hade börjat som en liten blomsteraffär med mycket personlig touch och fokus på kundens upplevelse och relationer. Men i takt med att företaget väste sig stort och sedan börsnoterades 1999 blev chefer och ägare mer och mer distanserade till kunderna. Man utvecklade även en stor onlineförsäljning och blev mest känt som ”internetblommor”.

Som vanligt förändrade VD:n sitt utseende och begav sig ut i de olika fabrikerna och butikerna som en vanlig anställd som skulle ha provanställning. Givetvis hade han tufft att klara av jobbet då han var oerfaren på många delar av arbetet. Han besökte bl.a. en av chokladfabrikerna, en framgångsrik blomsteraffär i Boston och en mindre framgångsrik i en annan del av landet. Vad var hemligheten i Boston för det lyckade resultatet?

Jo, personalen där var fantastiska med kunderna, de skapade positiva relationer, de fokuserade på kundernas behov och var personliga. Det gjorde att de vann många stamkunder som aldrig skulle byta blomsteraffär.

Det han fick se inifrån företaget öppnade verkligen hans värld för att hitta en väg att utveckla företaget. Några slutsatser och ledord som han kom fram till efter sitt undercover jobb var att företaget alltid skulle ledas av chefer med kundens bästa för ögonen och att företaget alltid skulle ta hand om sina anställda med hjälp av utbildning och utvecklande arbetsuppgifter där de har möjlighet att själva påverka resultaten. Och när de överträffar resultaten skulle de självklart få belöning för det!

Jag tycker denna tv serie är ett klockrent exempel på hur man kan göra när man kör fast i ett varumärke eller företag. Att man öppnar nya dörrar genom att fokusera på kunden, de anställda och utveckling av företaget. Det bröjar ofta genom att chefen faktiskt vet vad som händer på golvet och har kvar kundkänslan för att det ska lysa igenom hela varumärket.

Skulle tycka det var ENORMT kul att se detta göras i Sverige på t.ex. Ikea, Telia, Vattenfall etc…