Det är inte alltid självklart att våga vara kundvänlig. Man vill gärna säga att man är det, eller åtminstone att andra tror det. Men när det verkligen kommer till kritan, vad händer då?

Att vara kundvänlig handlar om att delvis släppa sin prestige och våga vara ödmjuk inför förändring och ny information. Det handlar också om att VÅGA bryta mönstret och ibland gå mot regler. Och är det verkligen självklart att vi vågar det när chefen står och tittar över axeln?

Oftast inte.

Ett företag som är duktigt på att hantera kunder är ett företag som berömmer medarbetarna när dom bryter mot reglerna och uppfinner nya vägar utifrån den feedback de får från kunderna. Tänkt vad billigt det skulle vara att slippa ta in dyra konsulter för att skriva om arbetsprocesser eller beskrivningar och policys och istället lyssna på vad kunderna säger…

Det handlar om att våga. Törs du?

Communicavi lanserar nu ”Ett kundvänligare Sverige” som är en kvalitetsstämpel lika mycket som det är ett begrepp och ett forum för kunder att lämna feedback från olika kund- och serviceupplevelser.

Som kund kan du gå in på ”Ett kundvänligare Sverige” på facebook och där skriva om en kundupplevelse du haft i loggen. Vill du vara anonym kan du maila till: kundisverige@gmail.com så publiceras din berättelse anonymt.

Det är absolut kostnadsfritt för dig som kund, tvärtom kan man belönas för en bra berättelse!

Genom många kunders röster kan vi påverka klimatet och bemötandet mellan kunder och företagen/organisationer.

Så håll ögonen öppna efter tävlingar där du som kund kan vinna fina priser för en väl dokumenterad kundupplevelse!

”Ett kundvänligare Sverige” tar emot kundens feedback, både positiv och negativ, analyserar och sammanställer den för att sedan vända sig till företaget/organisationen/kommunen och berätta om vad kunderna tycker och utifrån det föreslå åtgärder för att möta förväntningarna.

Företaget får då möjligheten att certifiera sig och sina anställda i ”Ett kundvänligare Sverige”.

Ett certifierat företag har en kravlista att leva upp till för att få bära certifikatet, bl a:

• Servicenivå och kvalitet (mätbara)
• Klagomålshantering
• Tillgänglighet
• Kö/väntetider
• Öppenhet
• Mångfald

Precis som alla seriösa certifieringar följs åtgärderna upp med kontroller hos det certifierade företaget. Kundbemötandet utvärderas årligen och företagets statistik i både Nöjd kund Index och Svenskt kvalitetsindex analyseras.

Loggan och illustrationsmyllret till ”Ett kundvänligare Sverige” har tagits fram av den duktiga reklambyrån Byråkreativ.

Så om du ser loggan till ”Ett kundvänligare Sverige” när du besöker ett företag så kan du förvänta dig mer som kund!

Håll utkik i höst och skriv dina bästa och sämsta kundupplevelser på ”Ett kundvänligare Sverige” på facebook.

Ju fler vi är som tycker, desto större möjlighet att påverka!

Välkommen till Ett kundvänligare Sverige

(Illustrationsmyller)

Satt ensam på kontoret och försökte äta lunch idag, det var ganska lugnt då många andra förmodligen tagit tidig helg när städerskan kommer in domderande med dammsugaren och gnällde högt om att nån minsann gått inne med smutsiga skor (inte så konstigt kanske med tanke på bygget utanför).

Hon tittar på mig o söker sympati så jag nickar lite. Efter en stund hör jag henne muttra högt igen en bit bort.
-Ställer faktiskt vagnen här istället för att åka ner och ställa in den, jag är så trött på att jobba över så ofta.
Jag hör detta men säger inget varpå hon försvinner. Hon var klar ca kl 12.
(själv jobbade jag 12 h idag och satte mig precis i fotöljen)

Avd: Bra kundbemötande städbolaget?

Den 24/3 kl. 18.00-19.00 håller Communicavi föreläsning för affärsnätverket KiN i Norrköping.

Platsen är Kammarforum vid Motala ström i Norrköping och Jonas Sjöbom, VD Östsvenska Handelskammaren kommer inleda kvällen med information om Handelskammaren. Föredraget från Communicavi kommer handla om kundbemötande – hur vi kan förbättra det, både i en affärsrelation mot slutkunden men också i en annan kundsituation som t.ex. på kommunen.

Ser fram emot en givande kväll med KiN!

Inte ofta, men det händer ibland.
Att man får uppleva riktigt bra service hos en myndighet eller statligt verk. Det hände mig idag hos tandläkaren faktiskt!

Skönt att få ge lite beröm 🙂

Till att börja med när jag kom, stressad ramlar jag in ca 1 min före utsatt tid. Jag möts då av att tandläkaren (Ingrid) står och ser glad och trevlig ut och väntar på MIG i receptionen. Dvs inga kölappar etc. Snabbt ner i tandläkarstolen och på med haklappen medan Ingrid berättar att det är en vanlig kontroll idag. Skönt.

Dock är hon noggrann och lugn när hon undersöker och pillar bort lite tandsten samtidigt som hon pratar med mig och berättar vad hon ser och gör i munnen på mig. Avslutningsvis får jag råd och tips sv henne för just mina tänder.

När jag sen ska betala och tänker att nu är det dags att öppna plånboken stort (som vanligt hos tandläkaren annars…) säger hon: Du har två rabatter outnyttjade hos oss à 300kr st. Om jag fixar till lite här i datorn och lägger i hop båda så slipper du betala något alls idag!
-Oj, tack! Säger jag glatt. Visste inte att man fick rabatt hos folktandvården!

Skapligt glad är man när man sen utan att ha betalat något kliver ut i vårsolen, utan hål i tänderna dessutom 🙂

Tack Ingrid och folktandvården Vidablick!

Året började lite oturligt för mig och familjen. Vi hade inbrott i vårt källarförråd och fick några saker stulna, bl.a. nya sommardäck till bilen vi just köpt. Retligt värre när man precis inköpt dessa och tänker att nu blir det en massa ringande och pappersarbete…

Hade först suttit i samtal med polisen och nu var det dags för nästa. Lyfte luren och ringde Länsförsäkringar (Östgöta brandstodsbolag) som sedan sommaren förra året är vårt nya försäkringsbolag och bank.

En trevlig kvinna svarade och satte sig snabbt in i min situation och beklagade det inträffade. Det märktes att hon var kunnig men också att hon brydde sig om sina kunder. Hon frågade vad som blivit stulet och berättade hur de resonerar när de gör värdeminskningar på prylar som har några år på nacken. T.ex. blev några kostymer stulna som var över 5 år gamla och på dessa drog de av 30% av nyvärdet.

Ska jag vara ärlig trodde jag aldrig man skulle få något för dessa gamla kostymer som jag inte hade kvittot kvar på och dessutom fick uppskatta värdet på själv. Men kvinnan sa: Ja, det verkar som en rimlig uppskattning, då lägger vi ihop värdet på dem och vi lägger även på 500 kr extra i fall du har uppskattat för lite… (ok, TACK tänkte jag).

Ingen fråga om polisanmälan (den hade jag redan gjort) eller några andra papper, utan hon tog mig på orden och frågade bara efter mitt kontonummer och talade om att pengarna kommer inom några dagar. Dessutom slapp vi självrisken eftersom vi har både bank, sparande och försäkringar hos dem.

En mycket trevlig överraskning Länsförsäkringar! Ni litar på kunden, är trevliga och dessutom effektiva. Tack för det.

Bilaffärer: Klockrena exempel på hur service kan vara bra eller dålig.

Har nyligen införskaffat mig en ny bil till familjen och det var en resa i servicens land vill jag lova. När man privat investerar  blir kundbemötande och service i allra högsta grad avgörande.

Eftersom vi hade bestämt oss för ett speciellt märke och modell var vi begränsade till vissa bilhallar, men vi tyckte ändå vi skulle börja i hemstaden. I somras var jakten som mest intensiv och vi hittade till slut det vi kunde tänka oss att köpa. Väl inne i bilhallen går vi runt och kikar på nya bilar och ler stort när vi upptäcker bilen vi vara ute efter. Varken jag eller min sambo är speciellt kunniga utöver ”det vanliga” när det gäller bilar. Därför kände vi att det var viktigt att vi fick hjälp av en säljare och förtroende för denna före vi gjorde affären.

Tyvärr var det ingen omedelbar positiv känsla vi fick inne i bilhallen. Trots lite folk kom ingen fram till oss och var intresserad av OSS. Nej, vi fick springa runt och leta upp någon och när vi väl hittat denna någon så var han inte speciellt glad att se oss kändes det som. Alltså inget leende eller positivt kroppsspråk. Han kändes som en typiskt 80- eller 90 tals bilförsäljare som är duktig på att ”snacka omkull kunderna”.

Läs mer

Svensk kvalitetsindex (SKI) mäter årligen svenska kunders förtroende för olika företag i olika branscher. Detta är en intressant mätning eftersom den görs objektivt, i stor skala och fångar ofta gemene mans åsikt om företagen.

Idag, den 6 december släpptes rapporten om kundnöjdheten bland transportbolagen.

Som väntat efter årets och förra årets snökaos och omilda väder, hamnar SJ i botten. De har överlägset sämst förtroende bland kunderna, 52.8 på en skala 0-100. SJ låg även i botten förra året, men tappar ytterligare nästan 3 punkter. Intressant kontrast är bussbranschen som går bättre och bättre (på bekostnad av SJ?). Buss4you får hela 88 och hamnar med det högst.

Kunskapen är en färskvara och den första som kommer märka att Ni slarvat med serviceutbildning för personalen är Er KUND.

Ibland flygbolagen hamnar lågprisbolaget Ryanair i botten med 55 och Sverigeflyg ligger i topp med 84.2.

Taxibranschen är faktiskt den bransch som får högst betyg i genomsnitt bland transportbranscherna. Svenskarna litar mer och är mer nöjda med att åka bil istället för kollektivt. Detta är utmärkande i dagens miljömedvetna samhälle. Man väljer förtroende och bekvämlighet före miljötänk.

Detta konstaterande bekräftar bara hur viktigt det är för företag att man aktivt arbetar med kundnöjdhet och kontinuerlig utbildning av sina anställda inom område; service, kundbemötande och kommunikation.

I morgontidningen kan man i dag under insändare läsa om hur en kvinna med sitt barn blev illa bemött av Greenpeace när de försökte värva medlemmar i Norrköping City.

Du kan ju börja tänka sen när ditt barn dött

Kvinnan hade blivit förföljd av en s.k. medlemsvärvare för Greenpeace när hon gick med sin son genom centrum. Värvaren hade påträngande ställt frågan om kvinnan brydde sig om att hennes barn andades ren luft. När kvinnan förklarade att hon inte var intresserad av att prata då hon inte hade tid just då så valde värvaren, istället för att då lämna en folder etc. till kvinnan, att fortsätta förfölja henne på ett obehagligt sätt. Till slut fick hon nog när hon såg att hennes lille son blev ängslig och sade då till mannen att sluta.

Småspringandes från platsen hörde kvinnan att värvaren skrek efter henne ”Du kan ju börja tänka sen när ditt barn har dött”.

Läs mer

Communicavi gjorde en liten kundundersökning i samband med Östgötaforum 2010.

Frågan var: Vad är ett bra kundbemötande 2010?

Här är svaren: