Hur många av oss konsumenter har inte tänkt tanken när vi är missnöjda eller något gått fel: ”Om jag bara hade fått ett svar.” eller ”Hade de lyssnat på mig och förstått min situation skulle jag inte bry mig om pengarna.”

I morse lyssnade jag på SR p3 om konsumenträtt och då var Åsa Avdic som är en av 3 programledare på konsumentprogrammet PLUS i SVT gäst i studion.

Åsa var intressant att lyssna på och hon berättade om många exempel på när kunder reklamerat en produkt som vi alla kan känna igen oss i. T.ex. när en mobiltelefon går sönder efter bara 1 års användande och att butikerna då tycker att det är självklart då den blivit gammal… pyttsan tyckte Åsa och ifrågasatte deras lagliga rätt. Och det är faktiskt så, att reklamationsrätten står ÖVER deras garantier och andra villkor. Tänkvärt.

Det mest intressanta var den röda tråden genom alla exempel som jag uppfattade det. Att när ett företag svarade kunderna, fanns på plats och visade sitt förståelse och närvaro så vändes klagomålet ofta till en positiv upplevelse för kunden. Och det trots att kunden kanske inte alla gånger fick rätt, eller pengarna tillbaks. Det är viktigare att visa att man tar kunden på ALLVAR.

Vi svenskar är mycket för att man är ärlig, öppen och inte för ”penga-fokuserad” och därmed kan det betyda allt att få ett ansikte och en förklaring från ett företag som trampat i klaveret. Kan företaget dessutom lösa problemet har ofta missnöjet vänt till goodwill och kunden är mer lojal än före klagomålet.

Borde inte varje företag börja arbeta så här då???

Det är lättare sagt än gjort vill jag lova. Först och främst behövs en kultur i företaget som tillåter flexibelt tänkande och har kundens bästa för ögonen. Sen behövs givetvis struktur och träning för de anställda, så alla vet hur företaget man jobbar för tänker – egentligen.

Uppenbart är att vi inom 5 år kommer se företag som sticker ut och lyckas genom att vara kundfokuserade. På samma sätt som vi kommer se företag som hånas och går under genom stor informationsspridning när de inte agerar kundfokuserat.

Hur agerar ni på din arbetsplats?

Den 24/3 kl. 18.00-19.00 håller Communicavi föreläsning för affärsnätverket KiN i Norrköping.

Platsen är Kammarforum vid Motala ström i Norrköping och Jonas Sjöbom, VD Östsvenska Handelskammaren kommer inleda kvällen med information om Handelskammaren. Föredraget från Communicavi kommer handla om kundbemötande – hur vi kan förbättra det, både i en affärsrelation mot slutkunden men också i en annan kundsituation som t.ex. på kommunen.

Ser fram emot en givande kväll med KiN!

Var på en intressant dragning härom veckan om LEAN. Det är ett arbetssätt som många framgångsrika varumärken annamat på senare år. Ursprunget kommer ifrån Japan och Toyota som idag arbetar enl Lean ut i fingerspetsarna.

Kortfattat handlar Lean om att ha rätt man på rätt plats rätt tid. Och att man ska göra rätt från början för att slippa onödiga kostnader vid fel. Ex. Toyota stoppar hela sin produktion om det är fel någonstans i produktionslinjen. Trycker på OFF knappen till allt fungerar igen. På så sätt har man undvikit mycket fel och sparat många miljoner. Lean innebär även att alla vet vad dom ska göra på jobbet, tydligt beskrivet nära till hands.
Att arbeta enligt Lean innebär också att ha en seriös kundsyn och både kunska och respekt för sina kunder.

Det är lätt att se möjligheterna med Lean inne i företaget. Men när man sen bemöter kunden i nästa läge, det är där det ibland saknas kompetens i kommunikationen och attityden.

Därför menar jag att det inte räcker med att införa Lean på sin arbetsplats för att bygga en framgångsrik varumärkeskultur. Du behöver också träna personalen i extern kundkommunikation och internt kundbemötande.

Lean är en utmärkt start. Sen börjar processen att vara kundfokuserad i verkligheten!

Svensk kvalitetsindex (SKI) mäter årligen svenska kunders förtroende för olika företag i olika branscher. Detta är en intressant mätning eftersom den görs objektivt, i stor skala och fångar ofta gemene mans åsikt om företagen.

Idag, den 6 december släpptes rapporten om kundnöjdheten bland transportbolagen.

Som väntat efter årets och förra årets snökaos och omilda väder, hamnar SJ i botten. De har överlägset sämst förtroende bland kunderna, 52.8 på en skala 0-100. SJ låg även i botten förra året, men tappar ytterligare nästan 3 punkter. Intressant kontrast är bussbranschen som går bättre och bättre (på bekostnad av SJ?). Buss4you får hela 88 och hamnar med det högst.

Kunskapen är en färskvara och den första som kommer märka att Ni slarvat med serviceutbildning för personalen är Er KUND.

Ibland flygbolagen hamnar lågprisbolaget Ryanair i botten med 55 och Sverigeflyg ligger i topp med 84.2.

Taxibranschen är faktiskt den bransch som får högst betyg i genomsnitt bland transportbranscherna. Svenskarna litar mer och är mer nöjda med att åka bil istället för kollektivt. Detta är utmärkande i dagens miljömedvetna samhälle. Man väljer förtroende och bekvämlighet före miljötänk.

Detta konstaterande bekräftar bara hur viktigt det är för företag att man aktivt arbetar med kundnöjdhet och kontinuerlig utbildning av sina anställda inom område; service, kundbemötande och kommunikation.

I morgontidningen kan man i dag under insändare läsa om hur en kvinna med sitt barn blev illa bemött av Greenpeace när de försökte värva medlemmar i Norrköping City.

Du kan ju börja tänka sen när ditt barn dött

Kvinnan hade blivit förföljd av en s.k. medlemsvärvare för Greenpeace när hon gick med sin son genom centrum. Värvaren hade påträngande ställt frågan om kvinnan brydde sig om att hennes barn andades ren luft. När kvinnan förklarade att hon inte var intresserad av att prata då hon inte hade tid just då så valde värvaren, istället för att då lämna en folder etc. till kvinnan, att fortsätta förfölja henne på ett obehagligt sätt. Till slut fick hon nog när hon såg att hennes lille son blev ängslig och sade då till mannen att sluta.

Småspringandes från platsen hörde kvinnan att värvaren skrek efter henne ”Du kan ju börja tänka sen när ditt barn har dött”.

Läs mer

Igår visade SVT del 9 av 9 i serien Undercover Boss från USA. Kolla: Undercover boss del 9

Jag har skrivit om denna tidigare och fortsätter fascineras av tilltaget och effekterna. Igår var det på företaget 1-800 flowers som VD:n gick undercover.

Företaget hade börjat som en liten blomsteraffär med mycket personlig touch och fokus på kundens upplevelse och relationer. Men i takt med att företaget väste sig stort och sedan börsnoterades 1999 blev chefer och ägare mer och mer distanserade till kunderna. Man utvecklade även en stor onlineförsäljning och blev mest känt som ”internetblommor”.

Som vanligt förändrade VD:n sitt utseende och begav sig ut i de olika fabrikerna och butikerna som en vanlig anställd som skulle ha provanställning. Givetvis hade han tufft att klara av jobbet då han var oerfaren på många delar av arbetet. Han besökte bl.a. en av chokladfabrikerna, en framgångsrik blomsteraffär i Boston och en mindre framgångsrik i en annan del av landet. Vad var hemligheten i Boston för det lyckade resultatet?

Jo, personalen där var fantastiska med kunderna, de skapade positiva relationer, de fokuserade på kundernas behov och var personliga. Det gjorde att de vann många stamkunder som aldrig skulle byta blomsteraffär.

Det han fick se inifrån företaget öppnade verkligen hans värld för att hitta en väg att utveckla företaget. Några slutsatser och ledord som han kom fram till efter sitt undercover jobb var att företaget alltid skulle ledas av chefer med kundens bästa för ögonen och att företaget alltid skulle ta hand om sina anställda med hjälp av utbildning och utvecklande arbetsuppgifter där de har möjlighet att själva påverka resultaten. Och när de överträffar resultaten skulle de självklart få belöning för det!

Jag tycker denna tv serie är ett klockrent exempel på hur man kan göra när man kör fast i ett varumärke eller företag. Att man öppnar nya dörrar genom att fokusera på kunden, de anställda och utveckling av företaget. Det bröjar ofta genom att chefen faktiskt vet vad som händer på golvet och har kvar kundkänslan för att det ska lysa igenom hela varumärket.

Skulle tycka det var ENORMT kul att se detta göras i Sverige på t.ex. Ikea, Telia, Vattenfall etc…

I månadsskiftet som var trädde den nya lagen mot att ta ut kortavgifter i kraft. Blandade reaktioner kunde höras från handeln.

Köper jag en vara för 50 kr och råkar ha för lite kontanter i plånboken, ska jag då behöva betala 5 kr i kortavgift som straff?

Står kunden i begrepp att köpa varan har ju redan handlaren vunnit mycket. Men kan handlaren även få kunden att komma tillbaks, ja då har han mångdubblat förtjänsten.

Sommar, semester, sol, bad och regn. Den klassiska svenska sommaren har infunnit sig och givetvis klagar jag inte då man fått njuta många veckor med strålande väder. Dock visade sig den klassiska sommaren med regn för oss när vi äntligen skulle ha 3 veckor gemensamt, jag och sambon.

Men västkustens vatten var ändå givmilt och gav oss både en fin baddag i Marstrand där vi skådade en säl vid badplatsen samt några fina makrillar vi fiskade upp i Kungshamn. En skön västkustsemester ändå! Det är facinerande hur vackert Sverige kan vara när man anststränger sig lite att njuta av var vi bor och lever och inte tar det för givet.

När jag kom hem förra veckan kunde jag läsa följande rubrik i lokaltidningen:

” Snart bestämmer kunden hur mycket taxichauffören får köra”

Detta fångade givetvis direkt mitt intresse! Äntligen får kunden mer makt någonstans tänkte jag.

Artikeln som följde berättade att Taxibil i Östergötland fr o m i måndags införde ett nytt poängsystem som ska belöna förare som beter sig väl mot kunderna och får beröm genom att de får fler körningar, medans förare som missköter sig och beter sig illa så att de får många klagomål, t.o.m. kan bli avstängda med hjälp av poängsystemet.

Tydligen ska de ha 3 nivåer, guld, silver och bronsnivå. Endast guldförare får ta hand om större företagsavtal och och förare som inte ens klarar att nå upp i bronsnivå p.g.a. för få poäng kan bli avstängd att köra.

Kritikerna och belackarna kommer med kommentarer som: ”Detta kan inte vara bra, nu kommer endast de förare som lismar för chefen att lyckas bra.” eller: ”pressen på förarna kommer öka så mycket att de inte vågar vara naturliga längre”.

En helt fantastisk åtärd säger jag! Äntligen bestämmer sig ett företag för att visa sitt bästa ansikte mot kunden. Jag menar att det givetvis kommer öka pressen att ha ett gott kundbeteende, men enbart för de som inte tidigare haft det. Och finns inte det redan inskrivet i yrket Taxichaufför att vara kundvänlig och positiv?

Detta ger chaufförerna en morot att sträva efter genom att helt enkelt vara trevlig, punktlig och service-minded.

För om man i en sådan yrkesroll skräms av tanken att vara just det, har man då valt rätt yrkesroll?

Jag vet själv hur det kan vara eftersom jag åker väldigt mycket taxi i olika städer. Ett dåligt bemötande, en illaluktande bil, en försenad bil, en otrevlig chaufför etc. kan förstöra början på en arbetsdag och dra ner humöret rejält. Medan en trevlig förare, en glad person som är positiv, informativ och trevlig kan göra en dag så mycket bättre. Han eller hon kan till och med vända på en dag som börjat dåligt.

Jag vill därför hylla Taxibil i Östergötland som väljer denna väg och hoppas fler företag blir inspirerade att lyssna på sina kunder och börja ta deras klagomål på allvar.

I morse kl. 09.30 kom den första informationen angående den Islänska vulkanaskans påverkan på Europas flyg och dess resenärer som sitter fast någonstans. Något sent kan man ju tycka som kundvänlig förespråkare…

Men, och jag säger MEN! Ryanair väljer nu att be om ursäkt till sina resenärer för rådande situation: ”Ryanair apologises sincerely to passengers for the inconvenience caused by these severe, weather related disruptions. ”

Samt att man ger kunden chans att boka om sin biljett via en direktlänk eller sök om återbetalning.

Jag tycker man gör helt rätt! Att be om ursäkt trots att man inte är ansvarig för orsaken till stoppet visar att man ändå har förståelse för sina resenärer.

Genast känns min egna resa som familjen bokat till Spanien 16 maj, med flyg med Ryanair från Norrköping mycket tryggare.

När nu flygbolagen håller sitt på det torra, kan vi bara hålla tummarna att de Islänska vulkanerna också gör det…

Askmolnet från Islands Eyjafjallajökull ligger tungt över oss nordeuropéer. Nu ser man överallt meddelanden, statusrader och inlägg från besvinkna resenärer som kanske missar vårens drömresa eller sitter fast någonstans och väntar på att få komma hem. Tung läge för dem, helt klart. Och prognosen ser inte särskilt ljus ut.

– Tyvärr verkar det inte som att det är på väg att bli bättre, tvärtom. Alla flygtrafik i landet ligger nere hela dagen, och inga flygplan kan flyga in i vårt luftrum, säger Björn Stenberg på Luftfartsverket.

Vad har detta med service att göra då kanske ni tänker?

Jo, en hel del faktiskt. Det är nu som service och bemötande ställs på sin spets! Det är nu vi får uppleva sanningens ögonblick!

När den lilla människan påverkas av yttre omständigheter som varken företag eller kunder kan vara ansvariga för.

Jag själv arbetade på energibolaget E.ON under 2 av Sveriges värsta stormar, Gudrun och Pär. Där båda skulle kunna klassas som force majeure om en kund vill kräva ersättning för skador och andra extra kostnader som drabbat kunden.

Hur man som företag väljer att hantera kundens åsikt och känsla i ett utsatt läge som detta kan avgöra direkt framgång eller konkret nederlag för ett varumärke. Om man väljer att ignorera kundernas röst och enbart hänvisa till yttre okontrollerbara omständigheter så har man ganska snabbt en stor opinion kunder emot sig och de hörs säkert ganska högt ute i media.

Om man istället respekterar kundens åsikt och kanske lidande i situationen, lyssnar, visar försåelse och kanske kompenserar till viss del, då har man alla möjligheter att segla upp som kundens första val när man ska välja leverantör, färdmedel eller varumärke. Detta är att investera långsiktigt!

Lyckligtvis hanterade E.ON kunderna enligt det senare och kompenserade trots att man inte var tvungen. Detta hjälpte kunderna och varumärket oerhört mycket.

Många företag har tagit lärdom av detta, andra inte. På både SAS och Norwegians hemsidor kan man läsa att de ger sina kunder möjlighet att boka om sin flygbiljett utan att betala något extra. En bra gest tycker jag då de lika gärna kunde hävda force majeure…

Läser man däremot på ex. Ryanairs hemsida finns där ingen information alls till kunderna. Man kan då heller inte veta om kompensation utgår men kan av erfarenhet av deras tidigare kundbemötande tänka sig att Ryanair inte kommer kompensera kunderna… Men detta lämnar de tyvärr till spekulation eftersom de väljer att inte agera. Inte varumärkesstärkande direkt.

SJ och andra transportfirmor har gulddagar nu och tar så många resenärer de bara kan. Kanske kan dom tvätta bort smutsen de ådrog sig under vinterns köld och reskaos?

Intressant utveckling att  följa!

Trevlig helg! Och till dig som sitter fast någonstans p.g.a. askan: Håll ut och tänk nu på hur du blir behandlad. Det är nu du får möjlighet att se företagets riktiga sida! Vore kul att höra ett exempel sen!

Bon voyage!