Igår var jag och handlade mat och kom fram till kassan och försökte leta efter kortast kö. Det visade sig att köerna var lika långa överallt och personerna framför hade ungefär samma mängd varor att lägga på bandet.
Vad blir då avgörande för vilken kassa jag väljer?

I första kassan sitter en bastant äldre dam med kort gråaktigt hår och glasögon. Hon tittar ner på varorna och ser inte vidare glad ut. Dessutom suckar hon högt när en vara inte kan scannas in.

I andra kassan sitter en mörkhårig yngre tjej som tittar upp på kunderna omkring henne med i ett stort leende, hon skrattar och pratar med kunden framför henne. När kunden ställde en fråga om en vara som de skulle vara rabatt på så svarar hon glatt och hjälpsamt.

Vilken kassa tror ni jag valde?

Är frågan befogad? Och vem kan svara på den?

Självklart är frågan befogad – eftersom de som arbetar med det tolkar service olika.

Slår man upp ordet service får man detta svar: En tjänst är en aktivitet eller funktion som tillför värde till en mottagare, tjänar denna, utan att i sig innebära att ett bestående fysiskt objekt med eget värde tillförs mottagaren. (http://sv.wikipedia.org/wiki/Tj%C3%A4nst)

Ok, det innebär alltså att tillföra ett värde till mottagaren. Men hur ska man bedöma vad som är bra eller dålig service och vad kan man jämföra med?

Ett exempel på tveksam service upplevde jag själv när jag härom kvällen blev uppringd av en telefonsäljare som ville att jag skulle köpa olika tv-kanaler. Jag har själv valt att inte ansluta mig till nix-registret för att jag ofta kan uppskatta säljarnas engagemang och försök att göra kunden nöjd och att dom ibland faktiskt kommer med ett bra erbjudande.

Men denna tjej som ringde mig hade valt att tolka frågan om vad som är service på sitt eget vis. När jag köper en produkt eller tjänst vill jag nästan alltid veta lite mer om företaget eller runt om själva produkten, då varumärke och idén bakom för mig är minst lika viktig.

Så som vanligt ställde jag lite frågor till henne som jag tycker man måste kunna svara på för att få kalla det service (ge mig ett värde). Istället för att svara på mina frågor, eller kolla upp det hon inte visste, blev den smått stressade tjejen i andra änden väldigt defensiv och började starkt ifrågasätta varför jag vill veta t.ex. var deras kontor fanns och hur jag kunde nå dem direkt, nästan blev hon misstänksam.

Så från att vara ett bra erbjudande rent prismässigt, så stod jag där i hallen hemma och fick dåligt samvete och kände mig som en skum typ, ingen positiv känsla. I det läget kändes affären väldigt långt borta, som jag alldeles nyss varit exalterad över att den skulle bli av, för erbjudandet var bra!

Varför måste det ena utesluta det andra?

Måste ett snabbt erbjudande med ett bra pris innebära att man inte får bra service? Eller måste bra service kosta så otrolig mycket?

Jag påstår att alla som jobbar med service kan kombinera dessa saker utan att för den sakens skull ruinera kunden. Den som säljer, ger råd eller svarar i telefon kan faktiskt träna på att bli bättre på service. Precis som en fotbollsspelare blir dålig utan träning blir en människa i serviceyrket också dålig på service utan träning och eftertanke.

En telefonsäljare som inte känner sig trygg att få frågor från kunden, har det stödet och coachingen i ryggen från sitt företag, blir självklart rädd och defensiv om kunden börjar ställa frågor utanför manus.

En sådan telefonförsäljare gör också att hela callcenterbranchen och telefonförsäljare får sämre rykte. Tyvärr.

Visst går det att vända en sådan trend. Det gäller bara att prioritera vad som är viktigt i service och INTE utesluta det ena bara för man väljer det andra.

Våga vara flexibel och våga tänka utanför boxen!