Var på jakt efter ett nytt blad till min innebandyklubba då jag varit något för omild i behandlingen av mitt gamla blad.

Det skulle visa sig vara svårare än jag trott då detta blad var väldigt populärt och verkade vara slut i hela östergötland, något nytt skulle förmodligen inte komma in heller då det var förra säsongens blad. Jakten kunde börja…

Besökte ca 80 % av Norrköpings sportaffärer och fick då dessutom ett utmärkt tillfälle att se vilken service och bemötande jag skulle få. Och jag skojar inte när jag säger att det skiljde sig likt smaken på husmanskost och indisk mat. Eller mer sant; likt att vara på lyx-spa eller befinna sig i ett slavläger.

I första butiken irrade jag runt i ca 30 min utan att vare sig hitta rätt blad eller få kontakt med någon personal. Trots att butiken nästan var tom på kunder så var ingen där intresserad av mig när jag kom in. Så jag tappade själv intresset (och tiden) och gick därifrån besviken.

I nästa butik skulle det visa sig att man var intresserad av att jag skulle köpa något, men man hade noll kompetens inom området innebandy. Jag fick styra samtalet och ställa alla frågor och istället för att ta hjälp, valde mannen att själv försöka svara och vi kom ingen vart. Inget köp där samt en dålig känsla då de tittade på mig som jag kom från månen när jag frågade dem saker… Nu var jag både besviken och sur.

I de nästföljande butiker jag var i, möttes jag av liknande situationer och ingen var egentligen intresserad av att verkligen hjälpa mig.

Började känna att det skulle nog inte bli något nytt blad, utan det får bli en ny klubba istället, vilket är mycket dyrare… trist. Blev tvungen att spela en match med min gamla klubba, och genast var jag 10 år tillbaks i innbeandykompetens, ni som spelar vet hur det är att kasta sig in med en gammal klubba är man vant sig vid en ny, det gick åt skogen och skotten också.

Var i linköping på möte och passade då på att besöka Intersport i lkanohuset för att kolla om man kunde ha tur. Vilken helomvändning!
Det började med att jag går fram till innebandyavdelningen och står där i ca 30 sek innan en ung kille kommer fram till mig, hälsar med ett leende och frågar om jag hittar det jag ska, bakom honom kommer ytterligare en i personalen, en ung kille som förefaller vara praktikant. Jag svarar honom:
– Eeh, jag vet inte riktigt, jag letar efter ett specifikt blad.
Killen: -Jaha, ja, det händer ju att man behöver byta dem, vilket blad letar du efter?
Jag: -fatpipe hole heter det….
Killen: -Ok, jag ska kika (han börjar leta i hyllan framför)
– Nej det finns inte här, jag kollar lagret! häng kvar.
Jag: -Ok, tack
Efter ca 3 min kommer han tillbaks och beklagar att han inte hittade bladet och ber mig vänta så ska han hämta en annan kille som är innebandyexperten som kanske kan hjälpa mig att hitta ett alternativ.
Experten anländer inom 30 sek.
Experten: -Hej! Innebandygrejjer på gång?
Jag: -Yes! bladet fatpipe hole, verkade vara slut?
Experten: -Hörde vad ni pratade om och jag hittade faktiskt ett ex som var högervinklat, dock bara i silverfärg, tror du det kan vara något?
Jag: -Åh perfekt!´tack det tar jag!
Experten börjar sedan ställa frågor till mig om var jag spelar, vilken postition, hur jag brukar passa och skjuta och om jag haft problem med skott tidigare osv. Vilket jag har haft stundtals…
Vi stod och pratade i 5 min, eller han frågade och jag svarade. Utifrån det jag berättat för honom så rekommenderade han olika blad och klubbor och material som skulle kunna tänkas passa mig.  Han själv spelade ganska högt upp i serierna och kunde även berätta om sina egna erfarenheter av vissa klubbtyper, som jag funderat på ett tag.
När vi pratat klart visste jag precis vilken klubba, blad, lindning till klubba jag skulle använda. En kostnad på ca 1500 kr som kändes som en struntsumma efter den personliga genomgång jag fått. På 15 min hade jag fått en analys av min spelstil, tips och råd och svar på frågor jag funderat flera månader på, gratis och med ett leende.
Jag köpte faktiskt inte mer än bladet för 250 kr just nu. Men jag köpte något annat, jag köpte varumärket, och kommer hädanefter förknippa Intersportskyltarna jag ser med Christian och Thomas.
Ja dom hette så, killarna som hjälpte till.
De har precis värvat en kund som sliter mycket på sina prylar och handlar innebandygrejjer ganska ofta. Och jag har åtminstone några aktiva år kvar så långsiktigt kan det ju ge dom mycket pengar.

Jag kommer alltså betala dem pengar, men jag har ändå en positiv glad känsla när jag tänker på affären och servicen! Så lyckas man med bra service – man ger kunden ett bestående positivt intryck.

En mycket trevlig överraskning Intersport!

Ikväll är det dags för träning med nya bladet, skålat och klart!

Då har det hänt igen. Det är inte allt för ofta, men nu har det faktiskt hänt.

Jag har stött på ett kundbeteende som överaskat mig väldigt positivt. Det är inte någon av de stora varumärkena som lyckats utan helt otippat en liten glasskiosk.

Det var en av Sveriges varmaste dagar på mycket länge, 35 grader varmt hade uppmätts i östergötland. På stan spelade flera band på Munken in the park festivalen som förgyllde sommardagarna i Norrköping. Jag och min sambo hade varit där och lyssnat vid några tillfällen under dagen och kvällen.
Hettan var som en kokandes dag någonstans runt medelhavet, luften stod still och man såg hur fukten i luften kämpade sig kvar och möttes av värmen som gjorde luften disig. Att inte dricka något innebar direkt fara. Tröjan under skjortan liknade mer en blöt trasa och svetten dröp.
En riktig sommardag helt enkelt.

Ca kl 23 på kvällen börjar vi promenera hemåt, det ringer lite i öronen efter Oskar Linnros uppträdande och vi är mycket nöjda med kvällen. Det enda som snurrar i huvudet nu är sviterna efter ett par öl och tanken på någonting kallt. När vi är halvägs hemma går vi förbi Halvars glass på södra promenaden. Glass! ropar jag, tänk om man kunde få köpa en kall glass.

Till min förvåning ser jag att det lyser och det sitter några utanför och smaskar i sig glass.

Va? är det öppet nu??

Snabbt framme vid luckan frågar jag de 2 tjejerna som står där inne om det är öppet. – Ja visst! svarar dom.

– Hur kommer det sig att ni har öppet så här sent? frågar jag

– Vi måste ju ha öppet så länge kunderna vill att vi ska ha det. Om det kommer kunder efter vi tänkt stänga normalt sett, kan vi ju inte bara slå i hop utan får tillgodose kundernas behov, berättar en av tjejerna.

– Det är inte för att det är festival i stan som ni har extra öppet i helgen då? frågar jag lite misstänksamt…

– Nej,om det är så här någon annan gång har vi också öppet, kom hit och se bara. Det är vår policy, svarar tjejen.

– Fantastiskt säger jag, att ni har en policy som gör att kunderna blir nöjda! Tänk om fler företag kunde tänka så här.

Enklare än så blir det inte.

Jag har under ett tag varit i kontakt med studera.nu i frågor om ett par utbildningar jag varit intresserad av. Där kan jag med sorgsen ton konstatera att servicen inte alls fungerar något bra.

Detta med att kunna kommunicera och använda sin e-mail på rätt sätt är inte alltid så lätt, detta bli uppenbart när man har en mailkonversation med studera.nu.

Normalt sett föredrar jag mötet med människan öga-mot-öga eller i annat fall ringa på ett telefonnummer. Detta för att få fler intryck än bara ord samt att kunna hjälpa säljaren eller servicepersonen på traven om de har svårt att ge en god service. Men med studera.nu så går det bara att maila in via ett webbaserat formulär. Högst opersonligt.

Jag får gång på gång korta svar från handläggarna, som det verkar har dom inte ens gått igenom mina tidigare mail innan dom svarar, för jag måste hela tiden beskriva ärendet på nytt, gång på gång vilket är mycket frustrerande! Tänk om om ändå bara EN handläggare där kunde ta sig tiden, kolla igenom historiken och svara mig som om dom vore intresserade av att jag skulle bli nöjd med deras bemötande, men icke…

Att det dessutom står: Do NOT reply på deras mailsvar gör ju inte direkt att man känner sig välkommen, och det gör att det tar onödigt lång tid för mig att skicka in en ny fråga.

Jag som inte ens är student har dessa problem, stackars våra nyblivna studenter som säkert har tonvis med frågor tänker jag.

Nej, skärpning studera.nu!

Kampen för ett kundvänligare Sverige fortsätter.

Fenomenet med dagens ros är väldigt kul tycker jag. Många kanske tänker att; Det där är det ingen som har tid att skicka in eller att läsa. Bara pensionärer som har en massa tid över kanske…

Så har det låtit när jag hört andra tala om dagens ros. Men när man läser avsändarna så ser man att det är alla åldrar och från alla grupper i samhället som skickar in. Och annonserna blir bara fler och fler varje vecka. Kanske kan det vara så att människor tröttnat på snabba kontakter på twitter och facebook och uppskattar att stanna upp i vardagen och lyfta upp en vardagshjälte.

Varje morgon när jag bläddrar igenom morgontidningen så brukar jag stanna upp lite och snegla på annonserna med dagens ros. Ofta läser man att det är någon som är tacksam för att en medborgare vänligt hjälpt till vid någon situation där man hade ett problem. Men ibland skriver någon även ett inlägg om ett kundbemötande som gav dem något långt över förväntan.

Vilket kanonbetyg att få som företag! Att en människa inte bara nöjer sig med att tacka eller skicka ett mail, utan tar sig tiden att ge ett omdöme skriftligen och personligen skicka in det för publicering till dagstidningen. Snacka om gratis marknadsföring!

En intressant sak i urklippet från Norrköpings tidningar här bredvid, är att vissa väljer att sätta namn på både en säljare och på sig själva. Där kan man också tala om ett stort förtroende och stolthet man har som kund åt det aktuella företaget.

Tänk er att ni är VD på ett företag eller en kommunal verksamhet och har fullt av anställda som alla kan bemöta kunden på ett professionellt sätt med kunden i fokus och med en hög affärsmässighet. Att man som medarbetare förstår att genom att göra lite lite mer än vad jag brukar och dessutom vara trevlig, gör att kunden bli otroligt nöjd. Kanske genererar det t.o.m. i det ultimata betyget: Dagens ros.

Om jag vore butikschef, VD för ett stort företag eller personalansvarig någonstans, skulle jag rikligt belöna alla medarbetare som lyckas uppnå det högsta betyget man kan få av en kund, dagens ros.

Så underskatta inte denna form av kontaktväg för uppskattning, oavsett om du jobbar på sjukhus och har överträffat dina patienters förväntningar, eller om du jobbar kommersiellt och lyckats med konststycket att få ditt företags varumärke publicerat helt gratis.

Anta utmaningen i sommar – flest dagens ros vinner!

Då var man på hemmaplan igen efter en underbar resa till Alicante och Torrevieja i Spanien. Otroligt tur med vädret och allt annat denna resa. Lågsäsong innebar lungt och skönt, både på stranden och i trafiken.

Jag fick även möjligheten att uppleva kundbemötande på spanskt vis, vilket var mycket intressant!

Andra dagen begav vi oss till staden Murcia, som ligger ca 5 mil inåt landet, en trevlig tripp genom spansk landsmiljö. Det var dags att besöka IKEA där det skulle inhandlas b.l.a. bäddmaddrasser till de extremt hårda sängarna vi sovit på i 8 år.

Facinerande det här med IKEA konceptet tycker jag. Man är hundratals mil från Sverige, men när man kommer in i den spanska butiken ser allt likadant ut som IKEA i Linköping, ungefär. T.o.m. priserna var väldigt lika hemma.

En stor skillnad var dock att när vi käkade där och beställde köttbullar med potatis och lingon så fick vi ljummen pommes frites till köttbullarna. Kanske inte så smakfullt. Nej, tacka vet jag den genuina spanska maten vi åt resten av tiden…

Däremot fick jag en kanonservice av personalen på sängavdelningen! Trodde först det skulle bli så att man gick dit, köpte det man skrivit upp och tänkt sig och sen gå. Men lyckligtvis blev det inte så. Förmodligen hade jag inte fått det bästa då.

Jag blev istället bemött av en glad kille i Ikea tröja som uppenbarligen ser att jag verkar lite förvirrad i säng och madrassdjungeln. Han kommer fram mot mig, ler och hälsar och frågar om jag funderar över något speciellt.

-Trevlig formulering tänker jag direkt, inte det klassiska: Behöver du hjälp? utan istället om jag funderar över något speciellt. Det känns lite mer respektfullt för kunden tycker jag, även om det är hjälp man vill ha i grunden.

-Eeh ja, jag behöver nog lite hjälp med att köpa rätt bäddmadrasser åt våra 5 sängar. Jag har funderat på dessa modeller…

Personalen: Ok, men får jag fråga var ni ska ha bäddmadrasserna frågar han.

 – Ja visst får du det, vi bor i Torrevieja, i utkanten av centrum.

Personalen: Ja ok, och hur använder ni madrasserna, bor ni där året runt eller bara en viss tid av året? (han såg väl att man var turist)

– Mmm, det är bara under några månader om året vi kommer sova i sängarna. Har det någon betydelse?

Personalen: Ja, både det och var ni bor. Eftersom ni bor nära havet har ni ett ganska fuktigt klimat, dessutom är det många saltlaguner runt om torrevieja, vilket påverkar fuktigheten. Och just de madrasser du har föreslagit kanske inte är de jag skulle rekommendera direkt, eftersom de består av ett material som inte klarar det klimatet lik bra som t.e.x. den här (han visar en annan modell).

– Ehh ok, det var ju bra att veta för jag hade tänkt att  ta de här. Jag pekar på de jag tänkt köpa, de är de näst dyraste modellerna.

Personalen: Ja, och det är en jättebra madrass, men som sagt kanske inte den bästa för er användning. De här madrasserna som skulle passa er är dessutom det en offert på denna vecka så ni får ett lite bättre pris. Vill ni testa att provligga på dem?

– Perfekt! Ja, vi testar…. De här tar vi! säger jag.

Vi går till disken med en dator och jag får en lista med namnen på madrasserna och var jag hittar dem på tag-själv-lagret. sen frågar han om vi behvöer någonting annat som han kan hjälpa till med.

På kort tid har personalen på IKEA gjort en bra inledning där han uppmärksammar mig på ett proffsigt sätt och dessutom frågar mig om det går bra att ställa lite frågor. Han har sen gjort en bra behovsanalys av vilken kundtyp jag är och vad jag behöver, för att sen gå in och rekommendera och använda sin expertis inom området för att hjälpa mig. Avslutningsvis knyter han ihop säcken genom att hjälpa mig vidare och dessutom fråga om man behöver något mer.

Snacka om att överträffa mina förväntningar! Åkte därifrån med ett leende på läpparna och nöjd med att ha köpt rätt madrasser och dessutom till ett mycket bättre pris än vad jag trott!

Nu behöver spanjorerna bara lära sig att koka potatis till köttbullarna istället…

Gracias!

Håller på att sammanställa diskussioner och intryck från utbildningen tor-fre förra veckan. Många bra tankar och diskussioner som kom upp på tapeten då. De pedagogiska förutsättningarna var kanon i och med att vi hade roligt! Det är svårt att lära sig och ta till sig något om man inte har roligt på vägen, och det hade vi verkligen! Den trevliga miljön i Medevi brunn gjorde givetvis också sitt!

Att bygga ett starkt varumärke kan ta 10 år av hårt arbete – att stjälpa allt och dra varumärket i botten kan ta 10 sekunder av ignorans mot kunden.

Det som slår mig direkt är hur lika vi är när det gäller att se sin kund. Jag blev verkligen positivt överraskad av att höra de som ska stå för en del av den direkta servicen för medborgarna vara så positivt inställda till medborgaren som en ”kund” och att det blir en slags affärsrelation i mellan dem. Det är kundrelationen som värdesätts, inte bara pengarna.

För oavsett om du arbetar med service för medborgare, service i en butik eller har kundmöten på andra sätt så handlar det om varumärket. Hur man representerar ett varumärke och gör det attraktivt för omvärlden.

Vinsten om man har samtliga av sina anställda med på resan mot ett starkare varumärke blir mycket större än bara ekonomisk. Förtroende från kunderna och ett positivt laddat varumärke kan man inte köpa för alla pengar i världen, det behöver byggas från grunden med positiva värden och beteenden hos de anställda. Därför duger det inte med att 1 av 10 personer sitter i fikarummet och gnäller över kunderna och företaget. Det är då dags att börja fundera…. nu gör vi något för våra anställda, vi är med i:

Kampen för ett kundvänligare Sverige!

Tackar medborgarkontoret Linköping för ett par roliga, intressanta och mycket givande utbildningsdagar där jag fick vara kursledare!

Läste en intressant insändare i Norrköpings Tidningar i veckan. Den handlade om en patient som blivit dåligt behandlad och bemött hos tandläkaren.

Upplevde själv en liknande händelse när jag var hos tandläkaren senast och skulle byta ut en fyllning. Hade först ingen aning om varför jag hade så ont i tanden, så jag bokade en tid för undersökning. När jag kom dit så hälsade tandläkaren lite snabbt på mig och jag fick sen sätta mig i stolen och hissas ner utan att nån talade om vad som skulle hända.

Helt plötsligt hade jag två händer och massa metall i munnen som rotade runt. – Jaha, en vanlig undersökning tänkte jag.

Plötsligt försvann händerna och metallen och det blev tyst i rummet någon minut. Jag såg inget eftersom jag hade en stark lampa i ögonen. Men när jag kisade lite så kunde jag se lite grann, och till min stora skräck ser jag en jättespruta i metall framför ögonen fylld av neongrön vätska som sipprar ut ur den tjocka nålen….. urk!

Utan att någon säger någonting sticks nålen in i käften på mig och trycks ned i tandköttet.

Då var det klart med bedövningen!  säger tandläkaren. – Jaha, säger jag, det var jag inte direkt beredd på, ingen sa någonting, vad är det som händer nu????

Eeeh, jo vi ska borra och fixa lite förstår du, säger tandläkaren.

Ush, vilken dålig känsla man hade i kroppen över att vara ovetandes, oförberedd och att ingen, varken sköterskan eller tandläkaren pratade med mig. Men efter att jag själv fått efterfråga flera saker blev bilden lite klarare, det var en gammal fyllning som var dålig och skulle bytas ut, och jag hade precis fått en spruta bedövning i munnen…

Snacka om brist på social kompetens och engagemang i kund (patient) bemötandet!!!

Har full förståelsen för ”Drabbad” som skickade insändaren till NT.

Var och klippte till håret häromdagen. Var om något ställe blir kundmötet och den personliga servicen mer påtaglig än när man besöker frisören?

Man sitter i stolen, med en duk över sig så armarna är täckta. Någon som har vassa och varma föremål flaxar omkring runt ögonen och huvudet. Om något går fel kan man inte göra något annat än att plocka fram hårtrimmern och dra av alltihop. – Ja man är ganska utlämnad som kund i det läget. Då vill man gärna känna ett förtroende för frisören och en trygghet i att hon/han vet vad den gör.

Men hur vinner frisören kundens förtroende? Här är ett bra sätt som funkade på mig:

När jag klev in i butiken möttes jag av ett tydligt och glatt: hej! Och minst 3 frisörer tittade på mig och nickade vänligt när jag klev in. Som vanligt hinner man med 5 min skvallerblaskor om Britney Spears senaste utspel etc. innan det är min tur. Men detta möte med frisören startar inte som hos en del andra frisörer.

Här blir jag tillfrågad om jag vill ha en kaffe innan, vilket jag gärna tar. Sen är det hårtvättning och då får jag frågan om jag vill ha lite massage samtidigt, – javisst säger jag! Och så går det igång nån slags knådning i stolsryggen vid hårtvätten samtidigt som stolen automatiskt fälls ned. Mmm, skönt tänker jag….

Sen klipps håret på ett proffsigt sätt medan ett trevligt samtal hålls. Lite lagom ledigt sådär.

När det är färdigt får jag frågan om jag är nöjd och får kika med spegalar från olika håll. Jag är riktigt nöjd och kar en bra känsla i kroppen efter hela service-mötet jag fått.

Var jag var? Det är ingen hemlighet: Stylestation i Norrköping.

Resultatet? Ja bedöm själva…

Är det bara vinstdrivande företag som måste tillhandahålla god service och ge oss konsumenter ett förtroendeingivande intryck?

Självklart inte!

Service och ett bra bemötande har stor betydelse även för hur vi ser på samhället, politiker och kommunerna vi bor i.

Medborgare är också kunder!

Landsting, kommuner, polisen, systembolaget, lokalpolitiker, skatteverket, vattenfall och andra statliga instanser har en jättemöjlighet att påverka oss medborgare. Det handlar om hur de möter oss medborgare och kunder, vilket intryck de gör på oss.

Härom veckan var jag på en kurs med skatteverket. Den handlade om skatteredovisning och deklaration för företagare, moms och andra komplicerade skattefrågor.

I ärlighetens namn hade jag inga större förväntningar på kursen, varken pedagogiken eller upplägget. Varför vet jag inte, kanske för att jag inte tyckt mina senaste kontakter med skatteverket varit speciellt pedagogiska…

I vilket fall så blev jag helt blåst av stolen! Det var 2 representanter från skatteverket som höll i kursen, en robust och erfaren man och en kvicktänkt, kunnig kvinna. De båda lyckades faktiskt att få mig och många andra företagare att greppa detta ämne på ett bra och roligt sätt. De kompleterade varandra och framförallt, de lyssnade till oss, vår kritik och våra funderingar.

Det var en hel del negativ kritik som riktades mot verket bland de ca 35-40 företagare på plats. Mycket beroende på okunskap givetvis, men även en del befogat på grund av dåliga erfarenheter och bemötande mm.

Istället för att gå i försvar och börja argumentera om att storebror alltid har rätt, lyssnade de och försöket istället förstå sig på oss. Det gjorde att man fick en bra känsla och stämning under kursen, samtidigt som vi istället för att klaga började lyssna på vad de hade att lära ut.

Ett enkelt sätt att ge oss medborgare bra service!

Så därför vill jag ge en eloge till skatteverket i Norrköping som lyckades få mig som medborgare (och kund) att öka mitt förtroende för dem!

Många vinstdrivande företag har ganska lätt för att säga: Vi sätter kunden först; Kunden har alltid rätt, eller: Självklart prioriterar vi att vår service håller hög kvalitet.

Det är ord som är enkla att uttala i munnen. Men när man sen ska börjar prioritera, sätta av tid och pengar och verkligen börja jobba med sina anställd, det är först då man verkligen börjar bry sig om sitt kundbemötande.

För bra kundservice är en färskvara! det behöver underhållas, som vilken träning som helst så funkar det inte att man gör det en gång och sen är man bäst i Sverige, nej man behöver konternuerlig träning och uppdatering inom detta område för att kunna möta kunden.

Jämför det med en fotbollsspelare som blir inköpt till ett lag. Vilka krav kan man ställa på honom när han gör debut om han inte får göra en enda träning på hela försäsongen?

Som företagare måste man ge sina anställda den chansen. Träna och utvecklas. Sen kan man börja ställa krav.

Om frågan står mellan att köpa in utbildning till sina anställda för att få nöjdare kunder – och medarbetare. Eller om man ska köpa in det där nya flashiga telefonisystemet som är jättedyrt trots att man har ett väl fungerande.

Vilket blir då svaret för långsiktig framgång?

För mig är det enkelt på så sätt. Svaret är självklart att prioritera kunden, medarbetarna och varumärket. Då kommer man succesivt öka nöjdheten och imagen, och på så sätt få fler kunder som köper mer. Vilket gör att man på sikt kan köpa in det där telefonisystemet.

Ett stort varumärke är INGENTING värt. Ett varumärke med nöjda kunder och medarbetare är värt ALLT.