Nu är oxmånaden här och många har shoppat loss sina sista slantar på klappar i december. Det innebär för många en vilja till förändring, för att få ett bättre år än det som varit. Vissa öppnar ett sparkonto, köper gymkort, går på diet eller kanske slutar röka.

Men vad gör organisationer och företag då?

Här brukar det inte vara lika konkreta förändringsstarter som börjar. Kanske har en budget lagts som ska följas, nytt projekt kanske får lite ny fart. Men det mesta ser likadant ut som tidigare.

Låt 2014 bli ett år ni förändras och på allvar gör slag i saken att ändra ert kundbemötande och servicenivå från ”OK” till WOW!

Det är ingen hemlighet att människor blir kräsnare när de väljer leverantör, butik eller kanske dagisplats till barnen. Kunderna pratar  oftare med varandra, tycker till och blir bättre utbildade i produkter och tjänster före ett val. Visste du att i var 4:e diskussion på nätet nämns ett varumärke eller produkt?

När jag träffar företag säger ingen till mig: -Vi är så usla på service, du måste hjälpa oss!

Nej, många har en bra bild av nuläget och känner sig nöjd och mätt. Men när ytan skrapas är sanningen oftast annorlunda. Man behöver inte vara dålig, men det är väldigt ofta en slump om kundmötet blir bra eller inte. Ofta avhängt på vilken medarbetare kunden möter.

Detta vill vi hjälpa till att förbättra. Vi tar medarbetarna från en oklar serviceroll till en tydlig och engagerad serviceroll med stort fokus på ambassadörskapet i varumärket. Varje medarbetare är guld värd i marknadsförings- och varumärkesarbetet.

Vi arbetar även med en ny typ av kvalitetsmärkning – Ett kundvänligare Sverige – . Där företag och organisationer har möjlighet att likt en certifiering, kvalitetsmärka sin servicenivå med ett kundlöfte som är så attraktivt att kunden vill komma tillbaks. Ett paraply för alla medarbetare att samlas under, där de drar åt samma håll och gör det enkelt att förstå vad de ska göra när de kliver över tröskeln till arbetet. Detta gör vi genom märkningen, kundbemötande, serviceutbildningar, coachning, föreläsning, serviceutbildning och workshops i kundbemötande. Vi ger er förutsättningar att lyckas och ha roligt på vägen.

Ett hållbart kundbemötande helt enkelt.

Låter det intressant? Skulle ni kunna få fler och nöjdare kunder? Öka omsättningen?

Hör av er till oss idag så berättar vi mer!

Communicavi arbetar med serviceutbildning, föreläsning i kundbemötande och service, workshops och individuell coachning för människor i serviceroller.

Nytt år – nytt mode, nya trender, nya löften, nya förhoppningar.

Visst är det fantastiskt att varje år komma till en punkt där man får chansen att börja om på nytt? Oavsett hur bra eller dåligt det gått, hur snäll eller dum man varit, hur kundvänlig eller kundovänlig man varit så kan man alltid starta om.

Men inget kommer att förbättras om du inte förändrar dig och hur du gör.

Det är den mänskliga faktorn som kommer göra skillnad – åtminstone när det börjar blåsa. Och blåser gör det.

Jag vet att många företag 2012 kommer att starta om. De kommer att försöka gottgöra för brister och fel man haft tidigare och nu nå sina kunder med tydligare information, snabbare ledtider eller vad det nu må vara. Och gott är ju det, för alla kan vi utvecklas, om vi tillåter förändringen komma. För ju längre fram i utvecklingen vi kommer, desto tunnare blir gränsen mellan företag och privatperson. Hur vi kommunicerar, hur vi marknadsför och hur vi tänker. Vi finns numera på samma arena, samma plats och i samma miljö.

Bland det äldsta vi människor har är kommunikationen mellan oss. Hur vi förmedlar ett budskap till varandra. Detta är bland det äldsta, mest basala och även mest värdefulla vi begåvats med. Hur vi gör är dock helt olika. Detta är inte alltid en lätt sak.

Så mitt i all ny teknik, nya forum och kommunikationsmöjligheter har vi fortfarande det mest basala som stöttepelare – vår kommunikation. Den behöver tränas, servas, underhållas.

Det räcker inte att 2012 bara ha alla kanaler öppna och tillgängliga, snyggast hemsida eller rätt kodning. Det räcker inte med att man har en dygnet runt kundchat igång. Det räcker inte att bara lova. Det räcker inte.

Det är först när vi tränar på vår kommunikation och hur vi kan utveckla oss själva, att bli ödmjuk inför förändring och inför kunden, när vi vågar ta in nya tankesätt och döda gamla dåliga tankesätt som man kan börja resan mot att bli ett modernt företag, ett kundvänligt företag – och människa med för den delen.

Målet är Ett kundvänligare Sverige©. Där kan du vara med och påverka genom att berätta om din kundupplevelse, antingen här på hemsidan eller på facebook. Din feedback hjälper företaget och dig själv.

Att tänka KUND är inte fult  – Att tänka KUND är proffsigt, snyggt och relevant.

Kunden har du alltid runt hörnet; i samma lokal, som medborgare, brukare, leverantör, kollega eller slutkund. Du kan vara läkare, receptionist, kundtjänstchef, politiker, elnätsmontör, kundservicehandläggare, chaufför, kassapersonal, ledare, bonde, elektriker, trafikskolelärare etc. Ditt jobb har alltid samma sponsor – KUNDEN.

Att tänka KUND är inte fult och har fokus på att den som betalar mest får mest – Att tänka KUND är proffsigt, snyggt och relevant. Det ger oss incitament att börja agera bättre.

Första steget är att se över verksamheten ni jobbar i, hur kundfokuserad är den? Jobbar ni utifrån era egna idéer och vilja eller jobbar ni utifrån kunderna och in?

LEAN i alla ära. Men glöm inte OBM – Organizational behavior management, inte bara för ledaren utan för hela organisationen. Min kollega Leif har skrivit en bra bok om OBM jag kan tipsa om här.

Communicavi kommer under 2012 erbjuda näringslivet och kommunala verksamheter runt om i Sverige att anlita oss för att kunna implementera ett kundvänligare tänk. Vi har redan avtal med flera kommuner och företag samt en del längre uppdrag på gång runt om i landet.

Vi hjälper er förändring genom utbildningsprogram som gör skillnad, inget halleluja, inget fluff fluff , utan genom genomarbetade utbildningsprogram med bra övningar och med mycket glädje få personalen att höja på ögonen och förstå sin viktighet i varumärket, vid varje kundmöte eller kundsamtal.

Genom coachning på individnivå hjälpa medarbetarna att växa att bli kommunikativt skickligare.

Genom rådgivning, träning och konsult till organisationen.

Vill ni få en kundvänligare arbetsplats 2012?

Då tycker jag ni ska höra av er.

Ett kundvänligare Sverige tar inte julledigt riktigt ännu. Först gör vi ett studiebesök i grannkommunen Linköping. Där gjorde vi city och passade på att handla de sista klapparna. Ville också kolla vad staden går för när det gäller kundbemötandet och service. Skulle bli intressant att se då man kommer kvällstid dagen före julafton och personalen jobbat länge, upp till bevis.

Och jag blev minst sagt förvånad – på ett positivt sätt!

Möttes i var och varannan butik av en kanonbra service med pigga glada medarbetare med ett leende på läpparna och med kunden i fokus.

Mest impad blev jag i butiken Parelle där jag köpte hudkräm och ett armband till min dotter. Möttes av en blond kvinna i 40 års åldern som verkligen gav ett bra intryck. Jag som inte varit så mycket i Linköping city fick dessutom en liten genomgång av staden, samt fick även veta varför namnet Filbyter fanns, det hade inget med datorer att göra alls ju… Hon engagerade sig i mitt presentköp med intresserade bra frågor som hjälpte henne att guida mig till en passande present. Hela tiden med ögonkontakt och positiv attityd. Riktigt proffsigt!

Detta ikväll gjorde att min uppfattning om Linköping som stad har ändrats, jag är mycket mer positiv nu!

Kommer definitivt tillbaks!

Nu kan Communicavi lugnt luta sig tillbaks några dagar och önska alla som vi träffat under året en riktig god jul och gott nytt år.

Vi ser fram emot ett ännu bättre serviceår 2012!

Det är inte alltid självklart att våga vara kundvänlig. Man vill gärna säga att man är det, eller åtminstone att andra tror det. Men när det verkligen kommer till kritan, vad händer då?

Att vara kundvänlig handlar om att delvis släppa sin prestige och våga vara ödmjuk inför förändring och ny information. Det handlar också om att VÅGA bryta mönstret och ibland gå mot regler. Och är det verkligen självklart att vi vågar det när chefen står och tittar över axeln?

Oftast inte.

Ett företag som är duktigt på att hantera kunder är ett företag som berömmer medarbetarna när dom bryter mot reglerna och uppfinner nya vägar utifrån den feedback de får från kunderna. Tänkt vad billigt det skulle vara att slippa ta in dyra konsulter för att skriva om arbetsprocesser eller beskrivningar och policys och istället lyssna på vad kunderna säger…

Det handlar om att våga. Törs du?

Idag är det den 3 juni,- en klämfredag och en underbar sommardag. Skriver detta från brassestolen vid en sjö i Östergötland, helt fantastiskt och jag hoppas ni som läser detta också får njuta av solen.

Har igen fått mig en tankeställare vad gäller service i bilbranschen.
Tanken slår mig att om man har en enormt stor bilfirma med enormt stor bilhall med massor av bilar, borde man då inte vara intresserad av att sälja dem? Säsongen närmar sig sommar och det innebär minskad försäljning av bilar så detta borde vara en intensiv bilsäljartid.

Jag besökte en större bilkedja då jag behövde köpa nya sommardäck. Detta är inte den bilkedja jag tidigare skrivit om.

I väntan på montering mm satt jag i bilhallen och noterade minst 5 säljare, 4 verkstadskillar och 3 andra i personalen. På 40 min har ingen har ännu frågat om jag behöver hjälp, hälsat eller ens mött mig med blicken. Försökte hälsa på en kvinna i personalen men hon skyndade sig ut för att röka.

Satte mig med en kaffe och då satt personal bredvid och skämtade högt om att de skulle säga upp sig från företaget mm. fick inte intrycket att de tyckte det var roligt med kunder i butiken direkt. Kände mig bara malplacerad.

Denna gång brände jag endast några tusen. Men nästa gång kanske vi pratat större summor… Nu blir det förmodligen ingen nästa gång här. Avd: dags att fräscha upp kundbemötandet 2011?

Har ni några andra reflektioner om bilbranschens kundbemötande än detta? Skulle glädja mig enormt i så fall.

Satt ensam på kontoret och försökte äta lunch idag, det var ganska lugnt då många andra förmodligen tagit tidig helg när städerskan kommer in domderande med dammsugaren och gnällde högt om att nån minsann gått inne med smutsiga skor (inte så konstigt kanske med tanke på bygget utanför).

Hon tittar på mig o söker sympati så jag nickar lite. Efter en stund hör jag henne muttra högt igen en bit bort.
-Ställer faktiskt vagnen här istället för att åka ner och ställa in den, jag är så trött på att jobba över så ofta.
Jag hör detta men säger inget varpå hon försvinner. Hon var klar ca kl 12.
(själv jobbade jag 12 h idag och satte mig precis i fotöljen)

Avd: Bra kundbemötande städbolaget?

Har varit med om det största man kan vara med om som människa, pappa och partner, har sett min son komma till världen nu i veckan. Det var mitt andra barn, men denna upplevelse är något man aldrig vänjer sig vid eller får för mycket av.

Själva förlossningen gick bra, utan komplikationer och barnet är fullt friskt. Men det var inte det jag tänkte skriva om här. Utan om den helt fantastiska hjälp, service och bemötande vi fick under våra dagar på Vrinnevisjukhuset i Norrköping.

När man jobbar med service och bemötande dagligen får man en känsla för hur människor ställer sig till begreppen och hur intresserade de verkligen är att ge en bra service.

På förlossningsavdelningen står man väldigt utlämnad och maktlös inför en kroppslig process som man som pappa inte kan göra mycket åt. Därmed lägger man sitt förtroende och hela sin tillvaro i händerna på dem som kan – barnmorskor, läkare och annan sjukhuspersonal.

Läs mer

Inte ofta, men det händer ibland.
Att man får uppleva riktigt bra service hos en myndighet eller statligt verk. Det hände mig idag hos tandläkaren faktiskt!

Skönt att få ge lite beröm 🙂

Till att börja med när jag kom, stressad ramlar jag in ca 1 min före utsatt tid. Jag möts då av att tandläkaren (Ingrid) står och ser glad och trevlig ut och väntar på MIG i receptionen. Dvs inga kölappar etc. Snabbt ner i tandläkarstolen och på med haklappen medan Ingrid berättar att det är en vanlig kontroll idag. Skönt.

Dock är hon noggrann och lugn när hon undersöker och pillar bort lite tandsten samtidigt som hon pratar med mig och berättar vad hon ser och gör i munnen på mig. Avslutningsvis får jag råd och tips sv henne för just mina tänder.

När jag sen ska betala och tänker att nu är det dags att öppna plånboken stort (som vanligt hos tandläkaren annars…) säger hon: Du har två rabatter outnyttjade hos oss à 300kr st. Om jag fixar till lite här i datorn och lägger i hop båda så slipper du betala något alls idag!
-Oj, tack! Säger jag glatt. Visste inte att man fick rabatt hos folktandvården!

Skapligt glad är man när man sen utan att ha betalat något kliver ut i vårsolen, utan hål i tänderna dessutom 🙂

Tack Ingrid och folktandvården Vidablick!

Året började lite oturligt för mig och familjen. Vi hade inbrott i vårt källarförråd och fick några saker stulna, bl.a. nya sommardäck till bilen vi just köpt. Retligt värre när man precis inköpt dessa och tänker att nu blir det en massa ringande och pappersarbete…

Hade först suttit i samtal med polisen och nu var det dags för nästa. Lyfte luren och ringde Länsförsäkringar (Östgöta brandstodsbolag) som sedan sommaren förra året är vårt nya försäkringsbolag och bank.

En trevlig kvinna svarade och satte sig snabbt in i min situation och beklagade det inträffade. Det märktes att hon var kunnig men också att hon brydde sig om sina kunder. Hon frågade vad som blivit stulet och berättade hur de resonerar när de gör värdeminskningar på prylar som har några år på nacken. T.ex. blev några kostymer stulna som var över 5 år gamla och på dessa drog de av 30% av nyvärdet.

Ska jag vara ärlig trodde jag aldrig man skulle få något för dessa gamla kostymer som jag inte hade kvittot kvar på och dessutom fick uppskatta värdet på själv. Men kvinnan sa: Ja, det verkar som en rimlig uppskattning, då lägger vi ihop värdet på dem och vi lägger även på 500 kr extra i fall du har uppskattat för lite… (ok, TACK tänkte jag).

Ingen fråga om polisanmälan (den hade jag redan gjort) eller några andra papper, utan hon tog mig på orden och frågade bara efter mitt kontonummer och talade om att pengarna kommer inom några dagar. Dessutom slapp vi självrisken eftersom vi har både bank, sparande och försäkringar hos dem.

En mycket trevlig överraskning Länsförsäkringar! Ni litar på kunden, är trevliga och dessutom effektiva. Tack för det.

Bilaffärer: Klockrena exempel på hur service kan vara bra eller dålig.

Har nyligen införskaffat mig en ny bil till familjen och det var en resa i servicens land vill jag lova. När man privat investerar  blir kundbemötande och service i allra högsta grad avgörande.

Eftersom vi hade bestämt oss för ett speciellt märke och modell var vi begränsade till vissa bilhallar, men vi tyckte ändå vi skulle börja i hemstaden. I somras var jakten som mest intensiv och vi hittade till slut det vi kunde tänka oss att köpa. Väl inne i bilhallen går vi runt och kikar på nya bilar och ler stort när vi upptäcker bilen vi vara ute efter. Varken jag eller min sambo är speciellt kunniga utöver ”det vanliga” när det gäller bilar. Därför kände vi att det var viktigt att vi fick hjälp av en säljare och förtroende för denna före vi gjorde affären.

Tyvärr var det ingen omedelbar positiv känsla vi fick inne i bilhallen. Trots lite folk kom ingen fram till oss och var intresserad av OSS. Nej, vi fick springa runt och leta upp någon och när vi väl hittat denna någon så var han inte speciellt glad att se oss kändes det som. Alltså inget leende eller positivt kroppsspråk. Han kändes som en typiskt 80- eller 90 tals bilförsäljare som är duktig på att ”snacka omkull kunderna”.

Läs mer