Är det bara vinstdrivande företag som måste tillhandahålla god service och ge oss konsumenter ett förtroendeingivande intryck?

Självklart inte!

Service och ett bra bemötande har stor betydelse även för hur vi ser på samhället, politiker och kommunerna vi bor i.

Medborgare är också kunder!

Landsting, kommuner, polisen, systembolaget, lokalpolitiker, skatteverket, vattenfall och andra statliga instanser har en jättemöjlighet att påverka oss medborgare. Det handlar om hur de möter oss medborgare och kunder, vilket intryck de gör på oss.

Härom veckan var jag på en kurs med skatteverket. Den handlade om skatteredovisning och deklaration för företagare, moms och andra komplicerade skattefrågor.

I ärlighetens namn hade jag inga större förväntningar på kursen, varken pedagogiken eller upplägget. Varför vet jag inte, kanske för att jag inte tyckt mina senaste kontakter med skatteverket varit speciellt pedagogiska…

I vilket fall så blev jag helt blåst av stolen! Det var 2 representanter från skatteverket som höll i kursen, en robust och erfaren man och en kvicktänkt, kunnig kvinna. De båda lyckades faktiskt att få mig och många andra företagare att greppa detta ämne på ett bra och roligt sätt. De kompleterade varandra och framförallt, de lyssnade till oss, vår kritik och våra funderingar.

Det var en hel del negativ kritik som riktades mot verket bland de ca 35-40 företagare på plats. Mycket beroende på okunskap givetvis, men även en del befogat på grund av dåliga erfarenheter och bemötande mm.

Istället för att gå i försvar och börja argumentera om att storebror alltid har rätt, lyssnade de och försöket istället förstå sig på oss. Det gjorde att man fick en bra känsla och stämning under kursen, samtidigt som vi istället för att klaga började lyssna på vad de hade att lära ut.

Ett enkelt sätt att ge oss medborgare bra service!

Så därför vill jag ge en eloge till skatteverket i Norrköping som lyckades få mig som medborgare (och kund) att öka mitt förtroende för dem!

Följande historia berättar en f.d. kollega till mig om hur han blivit bemött i ett servicemöte.

Fantastiskt säger jag! Läs och njut:

”Blev otroligt bra bemött på Coop Extra Fjärilsgatan 21 i Norrköping.

Var där och handlade inför en natt på jobbet, köpte en kartong a: 10st Cola Zero 33cl burk bla. Väl på min arbetsplats var det dags att knäcka en av dessa ädla drycker.

Till min förvåning så smakade denna dryck ”skit”, som värsta diskvattnet…. Aningen…… förvånad så kollade jag botten på denna burk. Uhääääää Bäst före 12 Juli 2009, då denna sort dryck innehåller Sukarlose / Aspartam så är bästföre datumet kort ändå och de smakar verkligen hemskt när de passerad bäst före datumet.

Eftersom jag ofta brukar passera denna butik eftersom jag ha familj bla syster i Smedby så la jag kartongen och kvittot i bilen. Ett par dagar senare så var jag påväg till min syster och blev påmind av kartongen i baksätet. Så jag svängde in på Coop Extra i Smedby igen. Traskade in i butiken och gick till den lilla kiosken som även fungerar som spelombud och även har hand om reklamationer.

Väl framme vid disken möttes jag av en ”klämkäck” medelåldersdam ! Jag förklarade för henne vad som hänt samtidigt som jag tyckte det var lite pinsamt att returnera / klaga på ett 10-pack 33cl Cola Zero paket för 69kr + pant. Men till min stora förvåning så sa hon: Så ska det absolut inte vara, här har det verkligen brustit i datumhanteringen ! Sedan sa hon : Jag skyller inte på något för det är illa som det är men ofta så brukar dryckes leverantörerna plocka upp sortiment själva och hålla koll på datum.

Hon tog emot de 9-burkar som var kvar liggandes i kartongen. Kvittot var för henne helt ointressant, Sedan fyllde hon i reklamations anmälan själv framför mig som tog 1 minut kanske. sedan gjorde hon ett par slagningar på kassa maskinen och gav mig 150kr i handen. Jag tittade på summan och reagerade samtidigt som jag sa : Hmmmm nu blev det nog fel !

Hon svarade: 69kr + panten blir 74kr sedan lägger vi på det dubbla som plåster på såren och för det besväret du drabbats av det blir 148kr , sedan avrundade jag det till 150kr i brist på 1-kronor efter det log hon med hela sitt ansikte !

När jag var som mest imponeraad över denna hantering så frågar damen mig om jag inte vill ha en OS mössa, för mössa ska man minsan ha 🙂 Så det hela slutar med att jag går därifrån med 150kr i handen , en OS mössa med ODDSET loggan bak på huvudet och ett stort LEENDE på läpparna…. Kunde inte låta bli att le, inte för sakerna utan mest för hennes hantering och hennes bemötande !

Så klockren dam ! Helt underbar !

/ Michael

Ps, mössa ska man ha ! Lyssna på damen i Coop Extra på Fjärilsgatan. ”ler”Visa mer”

Alla företag har missnöjda kunder, så enkelt är det. Frågan är bara hur man hanterar klagomålen. 

En viktig del i bra service är att på ett bra sätt kunna hantera invändningar och klagomål. Det är det som kommer skilja agnarna från vetet. Det visar vilket företag som prioriterar kunden och vilket som inte gör det. Är det dessutom oordning i ett företag så kan det till och med vara så att det skiljer sig beroende vilken anställd på företaget du lämnar ditt klagomål till. 

Det är det värsta exemplet, där kunden inte fått hjälp första gången, sen har hon återkommit och fått hjälp av en annan anställd, kanske inte p.g.a. av olika kompetens hos den anställde utan tyvärr ibland beroende på inställning, humör och fördomar. 

Ett gott exempel vi har i Sverige tycker jag är IKEA, där man sällan tar en längre diskussion med en kund om en t.ex. en möbel gått sönder. Man byter ut den istället. Det kostar mindre än att få en mängd missnöjda kunder och långa, svåra diskussioner. 

Och IKEA är väl ett ganska lönsamt och populärt företag i Sverige och världen? 

Många företag har idag införskaffat kundombudsmän eller liknande som ska fungera som en hjälp för kunden att få sin lilla röst hörd i ett stort företag. Det finns också exempel från TV där man t.ex. har tittarombudsmän. 

IF försäkringar, beskriver sin kundombudsman så här: 

”Ny granskning av ditt ärende

Blir du missnöjd med hur vi hanterar ett ärende, t.ex. avseende storlek på ersättningen, kan du överklaga till Kundombudsmannen. Då får du ditt ärende opartiskt bedömt med friska ögon och snabbt behandlat – utan byråkrati eller förutfattade meningar. Självklart är det kostnadsfritt.” 

Detta är viktigt att som konsument tänka på, att man ofta har ytterligare en väg in i ett företag om man har ett klagomål. 

Tittarombudsmannen som jag nämnde innan såg jag ett exempel av förra veckan. Det var på TV4 och han fick frågor från tittare som ringde in till ett program. Det som slog mig när jag hörde hur han bemötte tittarna var hur lite han visade förståelse för tittarens upplevelse. Han letade direkt ett svar eller förklaring på det personen som ringde sa och i slutet av samtalen var  det nästan så personerna som ringde blev tysta, eller fortfarande var frågande eller missnöjda. 

Visst, de fick svar på sina frågor, men ingen förståelse för sin känsla och upplevelse och därmed inget förtroende. 

Som anställd för att vara företagets ansikte utåt, varumärkets vårdande hand, måste du alltid tänka på att visa förståelse för din kund/tittare/kollega, för att få förtroende och en chans att förklara måste man först vara ödmjuk och lyssna. 

Det handlar om moget eller omoget beteende. Att inte gå i klinch eller ta åt sig personligen när företaget får kritik. 

Detta kan illustreras i en slags feedbacktrappa där man kan befinna sig på olika trappsteg beroende på hur man hanterar invändningar eller klagomål. Hur många gånger kan du komma på dig själv vara förklarande istället för att börja med förståelsen? eller hur många gånger rustar du upp dig med sköld och vapen när du ska bemöta kritik?

Det viktigaste är att man diskuterar detta, tränar och ger varandra stöd och inspiration i dessa frågor. Företag som medverkar till ett kundvänligare Sverige prioriterar kunden, sina anställda och blir därmed lönsamt långsiktigt.

Många vinstdrivande företag har ganska lätt för att säga: Vi sätter kunden först; Kunden har alltid rätt, eller: Självklart prioriterar vi att vår service håller hög kvalitet.

Det är ord som är enkla att uttala i munnen. Men när man sen ska börjar prioritera, sätta av tid och pengar och verkligen börja jobba med sina anställd, det är först då man verkligen börjar bry sig om sitt kundbemötande.

För bra kundservice är en färskvara! det behöver underhållas, som vilken träning som helst så funkar det inte att man gör det en gång och sen är man bäst i Sverige, nej man behöver konternuerlig träning och uppdatering inom detta område för att kunna möta kunden.

Jämför det med en fotbollsspelare som blir inköpt till ett lag. Vilka krav kan man ställa på honom när han gör debut om han inte får göra en enda träning på hela försäsongen?

Som företagare måste man ge sina anställda den chansen. Träna och utvecklas. Sen kan man börja ställa krav.

Om frågan står mellan att köpa in utbildning till sina anställda för att få nöjdare kunder – och medarbetare. Eller om man ska köpa in det där nya flashiga telefonisystemet som är jättedyrt trots att man har ett väl fungerande.

Vilket blir då svaret för långsiktig framgång?

För mig är det enkelt på så sätt. Svaret är självklart att prioritera kunden, medarbetarna och varumärket. Då kommer man succesivt öka nöjdheten och imagen, och på så sätt få fler kunder som köper mer. Vilket gör att man på sikt kan köpa in det där telefonisystemet.

Ett stort varumärke är INGENTING värt. Ett varumärke med nöjda kunder och medarbetare är värt ALLT.

Igår var jag och handlade mat och kom fram till kassan och försökte leta efter kortast kö. Det visade sig att köerna var lika långa överallt och personerna framför hade ungefär samma mängd varor att lägga på bandet.
Vad blir då avgörande för vilken kassa jag väljer?

I första kassan sitter en bastant äldre dam med kort gråaktigt hår och glasögon. Hon tittar ner på varorna och ser inte vidare glad ut. Dessutom suckar hon högt när en vara inte kan scannas in.

I andra kassan sitter en mörkhårig yngre tjej som tittar upp på kunderna omkring henne med i ett stort leende, hon skrattar och pratar med kunden framför henne. När kunden ställde en fråga om en vara som de skulle vara rabatt på så svarar hon glatt och hjälpsamt.

Vilken kassa tror ni jag valde?

Är frågan befogad? Och vem kan svara på den?

Självklart är frågan befogad – eftersom de som arbetar med det tolkar service olika.

Slår man upp ordet service får man detta svar: En tjänst är en aktivitet eller funktion som tillför värde till en mottagare, tjänar denna, utan att i sig innebära att ett bestående fysiskt objekt med eget värde tillförs mottagaren. (http://sv.wikipedia.org/wiki/Tj%C3%A4nst)

Ok, det innebär alltså att tillföra ett värde till mottagaren. Men hur ska man bedöma vad som är bra eller dålig service och vad kan man jämföra med?

Ett exempel på tveksam service upplevde jag själv när jag härom kvällen blev uppringd av en telefonsäljare som ville att jag skulle köpa olika tv-kanaler. Jag har själv valt att inte ansluta mig till nix-registret för att jag ofta kan uppskatta säljarnas engagemang och försök att göra kunden nöjd och att dom ibland faktiskt kommer med ett bra erbjudande.

Men denna tjej som ringde mig hade valt att tolka frågan om vad som är service på sitt eget vis. När jag köper en produkt eller tjänst vill jag nästan alltid veta lite mer om företaget eller runt om själva produkten, då varumärke och idén bakom för mig är minst lika viktig.

Så som vanligt ställde jag lite frågor till henne som jag tycker man måste kunna svara på för att få kalla det service (ge mig ett värde). Istället för att svara på mina frågor, eller kolla upp det hon inte visste, blev den smått stressade tjejen i andra änden väldigt defensiv och började starkt ifrågasätta varför jag vill veta t.ex. var deras kontor fanns och hur jag kunde nå dem direkt, nästan blev hon misstänksam.

Så från att vara ett bra erbjudande rent prismässigt, så stod jag där i hallen hemma och fick dåligt samvete och kände mig som en skum typ, ingen positiv känsla. I det läget kändes affären väldigt långt borta, som jag alldeles nyss varit exalterad över att den skulle bli av, för erbjudandet var bra!

Varför måste det ena utesluta det andra?

Måste ett snabbt erbjudande med ett bra pris innebära att man inte får bra service? Eller måste bra service kosta så otrolig mycket?

Jag påstår att alla som jobbar med service kan kombinera dessa saker utan att för den sakens skull ruinera kunden. Den som säljer, ger råd eller svarar i telefon kan faktiskt träna på att bli bättre på service. Precis som en fotbollsspelare blir dålig utan träning blir en människa i serviceyrket också dålig på service utan träning och eftertanke.

En telefonsäljare som inte känner sig trygg att få frågor från kunden, har det stödet och coachingen i ryggen från sitt företag, blir självklart rädd och defensiv om kunden börjar ställa frågor utanför manus.

En sådan telefonförsäljare gör också att hela callcenterbranchen och telefonförsäljare får sämre rykte. Tyvärr.

Visst går det att vända en sådan trend. Det gäller bara att prioritera vad som är viktigt i service och INTE utesluta det ena bara för man väljer det andra.

Våga vara flexibel och våga tänka utanför boxen!

I dagarna har vi kunnat läsa om hur SJ tar ett kliv tillbaka, beklagar sina misstag och ber kunderna om ursäkt. Det utlovas också kompensation i form av förlängda årskort, biljetter som återbetalas mm.

Själv har jag rest med SJ väldigt frekvent det senaste året och vid dessa resor har jag upplevt att tågen nästan alltid är försenade. Ibland 10 min, ibland 1-2 timmar. Oavsett så har ett löfte då brutits om att vara på plats på ett ställe vid en viss tidpunkt.

Alla kan göra fel och man kan drabbas av yttre omständigheter som omöjliggör att man kan vara ansvarig. Men om SJ nu efter påtryckningar av stora delar av näringslivet, svenska folket och regeringen erkänner att man kunde agerat annorlunda, varför har då inte detta gjorts tidigare?

Detta ser man alltför ofta i dagens affärsklimt i Sverige, att man inte kan erkänna sina misstag och lova att bli bättre redn från början. Varför måste det alltid till extrem debatt eller hot för att företaget ska göra sin kunder nöjda?

Frågan vi ställer oss idag: Kan man överhuvudtaget fortsätta resa med tåg? Går det att lita på?

SJ har under några år tillbaks monterat ned det förtroendekapital de har byggt upp under åren. Just för att man inte varit öppen från början och varit angelägen om att göra sina kunder nöjda. Om vi i Sverige skulle få in en privat aktör som konkurerar med SJ så hävdar jag att det skulle bli uppenbart att kunderna är missnöjda och då lämnar SJ.

Undvik detta misstag och var i stället med att göra Sverige mer kundvänligt!

Gå med i Kampen för ett kundvänligare Sverige!

Välkommen till sidan där du snart kan följa Jesper Lows kundblogg; Kampen för ett kundvänligare Sverige.