Då var man på hemmaplan igen efter en underbar resa till Alicante och Torrevieja i Spanien. Otroligt tur med vädret och allt annat denna resa. Lågsäsong innebar lungt och skönt, både på stranden och i trafiken.

Jag fick även möjligheten att uppleva kundbemötande på spanskt vis, vilket var mycket intressant!

Andra dagen begav vi oss till staden Murcia, som ligger ca 5 mil inåt landet, en trevlig tripp genom spansk landsmiljö. Det var dags att besöka IKEA där det skulle inhandlas b.l.a. bäddmaddrasser till de extremt hårda sängarna vi sovit på i 8 år.

Facinerande det här med IKEA konceptet tycker jag. Man är hundratals mil från Sverige, men när man kommer in i den spanska butiken ser allt likadant ut som IKEA i Linköping, ungefär. T.o.m. priserna var väldigt lika hemma.

En stor skillnad var dock att när vi käkade där och beställde köttbullar med potatis och lingon så fick vi ljummen pommes frites till köttbullarna. Kanske inte så smakfullt. Nej, tacka vet jag den genuina spanska maten vi åt resten av tiden…

Däremot fick jag en kanonservice av personalen på sängavdelningen! Trodde först det skulle bli så att man gick dit, köpte det man skrivit upp och tänkt sig och sen gå. Men lyckligtvis blev det inte så. Förmodligen hade jag inte fått det bästa då.

Jag blev istället bemött av en glad kille i Ikea tröja som uppenbarligen ser att jag verkar lite förvirrad i säng och madrassdjungeln. Han kommer fram mot mig, ler och hälsar och frågar om jag funderar över något speciellt.

-Trevlig formulering tänker jag direkt, inte det klassiska: Behöver du hjälp? utan istället om jag funderar över något speciellt. Det känns lite mer respektfullt för kunden tycker jag, även om det är hjälp man vill ha i grunden.

-Eeh ja, jag behöver nog lite hjälp med att köpa rätt bäddmadrasser åt våra 5 sängar. Jag har funderat på dessa modeller…

Personalen: Ok, men får jag fråga var ni ska ha bäddmadrasserna frågar han.

 – Ja visst får du det, vi bor i Torrevieja, i utkanten av centrum.

Personalen: Ja ok, och hur använder ni madrasserna, bor ni där året runt eller bara en viss tid av året? (han såg väl att man var turist)

– Mmm, det är bara under några månader om året vi kommer sova i sängarna. Har det någon betydelse?

Personalen: Ja, både det och var ni bor. Eftersom ni bor nära havet har ni ett ganska fuktigt klimat, dessutom är det många saltlaguner runt om torrevieja, vilket påverkar fuktigheten. Och just de madrasser du har föreslagit kanske inte är de jag skulle rekommendera direkt, eftersom de består av ett material som inte klarar det klimatet lik bra som t.e.x. den här (han visar en annan modell).

– Ehh ok, det var ju bra att veta för jag hade tänkt att  ta de här. Jag pekar på de jag tänkt köpa, de är de näst dyraste modellerna.

Personalen: Ja, och det är en jättebra madrass, men som sagt kanske inte den bästa för er användning. De här madrasserna som skulle passa er är dessutom det en offert på denna vecka så ni får ett lite bättre pris. Vill ni testa att provligga på dem?

– Perfekt! Ja, vi testar…. De här tar vi! säger jag.

Vi går till disken med en dator och jag får en lista med namnen på madrasserna och var jag hittar dem på tag-själv-lagret. sen frågar han om vi behvöer någonting annat som han kan hjälpa till med.

På kort tid har personalen på IKEA gjort en bra inledning där han uppmärksammar mig på ett proffsigt sätt och dessutom frågar mig om det går bra att ställa lite frågor. Han har sen gjort en bra behovsanalys av vilken kundtyp jag är och vad jag behöver, för att sen gå in och rekommendera och använda sin expertis inom området för att hjälpa mig. Avslutningsvis knyter han ihop säcken genom att hjälpa mig vidare och dessutom fråga om man behöver något mer.

Snacka om att överträffa mina förväntningar! Åkte därifrån med ett leende på läpparna och nöjd med att ha köpt rätt madrasser och dessutom till ett mycket bättre pris än vad jag trott!

Nu behöver spanjorerna bara lära sig att koka potatis till köttbullarna istället…

Gracias!

Ja, det kallas väl så, när man ska sparka igång någonting nytt och hitta inspiration. Det är precis vad jag tänker göra nu!

10 dagar i underbara Costa Blanca och Torrevieja.

Första frågan från mig själv, till mig själv blir: Får man göra så som nyföretagare?

Svaret kommer lika snabbt som självklart: JA!!! Självklart” (speciellt när man hittat ett superpris hos Ryan Air, Nrkpg-Alicante) Min sambo Malin och 7 åring, Aline protesterar inte heller mot detta lilla break från vardagen vill jag lova. Aline har pratat om stranden i ungefär 2 månader nu, sen hon fick reda på att vi skulle åka.

Egentligen är bara att få se hennes ögon tindra lika mycket värt som resan i sig.

Vilket företag kan få en bättre start än så?

Har 3 konkreta mål med resan.

1. Koppla av och njuta. 2. Läsa igenom en bok om företagsstart av Björn Lundén. 3. Jämföra service i Spanien vs. Sverige.

Det sistnämda kan bli intressant! Det ska läggas till att jag pratar flytande spanska och varit i Torrevieja i 8 år i rad innan, så jag kan väl nästan räkna mig själv till en del av halvårsbefolkningen där. På så sätt kan det vara intressant att se hur man som turist och kund blir bemött av spanjorerna, blir man en i mängden av skandinaviska turister, eller kommer passionen och känslan för kundmötet lysa igenom? Lovar att jag återkommer med uppföljning!

Vi bor i min kära mors lägenhet i centrala Torrevieja. Långt i från de kända svensk-stråken eller övriga turist-stråken som finns utanför stan. Det är ganska skönt att vara en del av den inhemska befolkningen. Hyr en bil som tar oss till stränder och städer runt om i Costa Blanca på dagarna. Kvällarna spenderas på Paseo Juan Aparicio, strandpromenaden, med en kall San Miguel i handen.

Kampen för ett kundvänligare Sverige! får sig ytterligare en dimension med en kanonstart i form av en härlig kick off! Och den isländska vulkanen verkar hålla sig lugn för tillfället också… skönt.

I väg mot medelhavet! Vi ses om 10 dagar!

Hasta luego!

Håller på att sammanställa diskussioner och intryck från utbildningen tor-fre förra veckan. Många bra tankar och diskussioner som kom upp på tapeten då. De pedagogiska förutsättningarna var kanon i och med att vi hade roligt! Det är svårt att lära sig och ta till sig något om man inte har roligt på vägen, och det hade vi verkligen! Den trevliga miljön i Medevi brunn gjorde givetvis också sitt!

Att bygga ett starkt varumärke kan ta 10 år av hårt arbete – att stjälpa allt och dra varumärket i botten kan ta 10 sekunder av ignorans mot kunden.

Det som slår mig direkt är hur lika vi är när det gäller att se sin kund. Jag blev verkligen positivt överraskad av att höra de som ska stå för en del av den direkta servicen för medborgarna vara så positivt inställda till medborgaren som en ”kund” och att det blir en slags affärsrelation i mellan dem. Det är kundrelationen som värdesätts, inte bara pengarna.

För oavsett om du arbetar med service för medborgare, service i en butik eller har kundmöten på andra sätt så handlar det om varumärket. Hur man representerar ett varumärke och gör det attraktivt för omvärlden.

Vinsten om man har samtliga av sina anställda med på resan mot ett starkare varumärke blir mycket större än bara ekonomisk. Förtroende från kunderna och ett positivt laddat varumärke kan man inte köpa för alla pengar i världen, det behöver byggas från grunden med positiva värden och beteenden hos de anställda. Därför duger det inte med att 1 av 10 personer sitter i fikarummet och gnäller över kunderna och företaget. Det är då dags att börja fundera…. nu gör vi något för våra anställda, vi är med i:

Kampen för ett kundvänligare Sverige!

Tackar medborgarkontoret Linköping för ett par roliga, intressanta och mycket givande utbildningsdagar där jag fick vara kursledare!

Bildkommentar: ”Vasalopps-Johan” hade 16 sek mer vila innan bilden togs direkt efter målgång…

Ja, det blev PB till sist, trots att jag var grymt missnöjd med loppet.

Veckan slutade bra trots några tråkiga inslag i den. Först nyheten om att en bra fd kollega drabbats av en stor sorg och man känner mycket för honom.

Sen hade jag ett missöde i onsdags när jag skulle flexa lite snyggt efter innbeandyträningen och hoppa över ett staket fram till min bil. Det jag missade var en skylt som satt snett på staketet, som var rätt vass. Mitt högra underben fick sig en törn. Så uppladdningen inför grabbhalvan i går var kanske inte optimal.

Gick ut stenhårt i starten med tanken att ”jag är ju i bra form”, men efter ca 2km var den där, den berömda väggen…smack. Stum i 2km i mitten, men en bra avslutning räddade personbästat som jag slipade med nästan minuten =)

År: 2010         Placering: 332       Startnr: 298     Tid: 22:52

Bud på mer nästa år förhoppningsvis!

Service-analysen denna torsdag bestod av de underbara medlemmarna i IF energi som höll med tält, mat, dryck och god stämning innan och efter loppet! Saknar redan att vara ordförande i E.ONs idrottsförening, men Örjan som tog över är verkligen en kanonbra ersättare!

Om veckans uppdrag på Linköpingskommun och hur det gick skriver jag mer om nästa gång.

Trevlig helg på er!

Förresten, jag bjuder på en bild till med det största fanset =)

Sitter på Communicavis lilla kontor, dvs. hemma, och förbereder inför utbildning imorgon och på fredag. Det har tryckts upp utbildningsmaterial, kontrollerats pennor, post-its och dator. Nu är det själva läsningen av presentationsmaterialet kvar, s om kommer få följa med mig ner i sängen i natt…

Det är medborgarkontoret i Linköpings kommun som gäller och det ska blir riktigt spännande! Kan bli kul att få genomföra en service och bemötande utbildning för några som i första hand inte har ett ekonomiskt vinstsyfte. Visst finns ekonomin även i kommunen, men här handlar det mer om att bli ett attraktivt varumärke gentemot sina medborgare.

Kul och spännande att Linköpings kommun vill satsa på sitt ”kundbemötande” och fortbilda sin personal som har sådan kontakt med medborgarna i Linköping. Nu hoppas jag att jag kan förvalta förtroendet och tillföra dem någonting givande och roligt under ett par dagar.

Som vanligt inför en utbildning så känns det lite pirrigt i kroppen. Det är den pirrigheten som brukar ge riktigt bra utbildningar i slutänden!

Så nu kör vi!

Läste en intressant insändare i Norrköpings Tidningar i veckan. Den handlade om en patient som blivit dåligt behandlad och bemött hos tandläkaren.

Upplevde själv en liknande händelse när jag var hos tandläkaren senast och skulle byta ut en fyllning. Hade först ingen aning om varför jag hade så ont i tanden, så jag bokade en tid för undersökning. När jag kom dit så hälsade tandläkaren lite snabbt på mig och jag fick sen sätta mig i stolen och hissas ner utan att nån talade om vad som skulle hända.

Helt plötsligt hade jag två händer och massa metall i munnen som rotade runt. – Jaha, en vanlig undersökning tänkte jag.

Plötsligt försvann händerna och metallen och det blev tyst i rummet någon minut. Jag såg inget eftersom jag hade en stark lampa i ögonen. Men när jag kisade lite så kunde jag se lite grann, och till min stora skräck ser jag en jättespruta i metall framför ögonen fylld av neongrön vätska som sipprar ut ur den tjocka nålen….. urk!

Utan att någon säger någonting sticks nålen in i käften på mig och trycks ned i tandköttet.

Då var det klart med bedövningen!  säger tandläkaren. – Jaha, säger jag, det var jag inte direkt beredd på, ingen sa någonting, vad är det som händer nu????

Eeeh, jo vi ska borra och fixa lite förstår du, säger tandläkaren.

Ush, vilken dålig känsla man hade i kroppen över att vara ovetandes, oförberedd och att ingen, varken sköterskan eller tandläkaren pratade med mig. Men efter att jag själv fått efterfråga flera saker blev bilden lite klarare, det var en gammal fyllning som var dålig och skulle bytas ut, och jag hade precis fått en spruta bedövning i munnen…

Snacka om brist på social kompetens och engagemang i kund (patient) bemötandet!!!

Har full förståelsen för ”Drabbad” som skickade insändaren till NT.

Var och klippte till håret häromdagen. Var om något ställe blir kundmötet och den personliga servicen mer påtaglig än när man besöker frisören?

Man sitter i stolen, med en duk över sig så armarna är täckta. Någon som har vassa och varma föremål flaxar omkring runt ögonen och huvudet. Om något går fel kan man inte göra något annat än att plocka fram hårtrimmern och dra av alltihop. – Ja man är ganska utlämnad som kund i det läget. Då vill man gärna känna ett förtroende för frisören och en trygghet i att hon/han vet vad den gör.

Men hur vinner frisören kundens förtroende? Här är ett bra sätt som funkade på mig:

När jag klev in i butiken möttes jag av ett tydligt och glatt: hej! Och minst 3 frisörer tittade på mig och nickade vänligt när jag klev in. Som vanligt hinner man med 5 min skvallerblaskor om Britney Spears senaste utspel etc. innan det är min tur. Men detta möte med frisören startar inte som hos en del andra frisörer.

Här blir jag tillfrågad om jag vill ha en kaffe innan, vilket jag gärna tar. Sen är det hårtvättning och då får jag frågan om jag vill ha lite massage samtidigt, – javisst säger jag! Och så går det igång nån slags knådning i stolsryggen vid hårtvätten samtidigt som stolen automatiskt fälls ned. Mmm, skönt tänker jag….

Sen klipps håret på ett proffsigt sätt medan ett trevligt samtal hålls. Lite lagom ledigt sådär.

När det är färdigt får jag frågan om jag är nöjd och får kika med spegalar från olika håll. Jag är riktigt nöjd och kar en bra känsla i kroppen efter hela service-mötet jag fått.

Var jag var? Det är ingen hemlighet: Stylestation i Norrköping.

Resultatet? Ja bedöm själva…

Jaha, då har den tiden på året kommit när man längtar efter att få komma ut i vårluften och röra på sig. Dessutom knackar den årliga grabbhalvan i Norrköping på dörren snart…

Som vanligt har man inte sprungit särskilt mycket i vinter, ren löpning alltså. Visserligen har jag tränat innebandy 3 ggr /veckan men det är en annan typ av kondition… löpningen är helt annorlunda.

Så nu hoppas jag på att vårvädret är fint fram till starten för Grabbhalvan 2010 i Folkparken i Norrköping den 6 maj kl. 18.30, så man kan ta sig ut på några löpturer innan det är dags.

Eftersom man varit aktiv med innebandy denna säsong hoppas jag kunna slå nytt pers på varvet. Ett högt startnr verkar också vara bra om man ska få bättre tider, i alla fall enligt mina tidigare resultat. Kommer jag under 23 min i år får jag vara nöjd.

Tidigare resultat jag gjort på grabbhalvan:

År: 2005         Placering: 781       Startnr: 2085     Tid: 23:52  

År: 2006        Placering: 1131     Startnr: 756         Tid: 25:47

År: 2007        Placering:               Startnr: 608         Tid: 28:55

År: 2008        Placering:               Startnr: 130         Tid: 26:47

År: 2009        Placering: 569       Startnr: 2064      Tid: 23:45  

Kanske dags att införskaffa lite nya löparkläder också. Vågar man köpa ett par tights? Eller kommer man se ut som en välinpackad kassler i dem?

Något som vore kul också är att ha en gps, nike+ som jag läst om. Köpte ett par Nike+ skor för några månader sen men har inte skaffat den där lilla pucken som man lägger in i sulan. Kanske lite för avancerat för mig som hobbylöpare, men vore kul =)

Vad har detta med service att göra då???

– Jo, då får jag chansen att utforska bemötandet och servicen på löparavdelningarna på sportaffärer runt om i Östergötland. Eftersom jag själv är helt novis inom området så behöver jag ju ordentligt med hjälp och tips från de kunniga killarna och tjejerna i butiken. Ett utmärkt tillfälle att se hur de styr samtalen, engagerar sig och bemöter kunder!

Vi får se hur det går, fortsättning följer…

I morse kl. 09.30 kom den första informationen angående den Islänska vulkanaskans påverkan på Europas flyg och dess resenärer som sitter fast någonstans. Något sent kan man ju tycka som kundvänlig förespråkare…

Men, och jag säger MEN! Ryanair väljer nu att be om ursäkt till sina resenärer för rådande situation: ”Ryanair apologises sincerely to passengers for the inconvenience caused by these severe, weather related disruptions. ”

Samt att man ger kunden chans att boka om sin biljett via en direktlänk eller sök om återbetalning.

Jag tycker man gör helt rätt! Att be om ursäkt trots att man inte är ansvarig för orsaken till stoppet visar att man ändå har förståelse för sina resenärer.

Genast känns min egna resa som familjen bokat till Spanien 16 maj, med flyg med Ryanair från Norrköping mycket tryggare.

När nu flygbolagen håller sitt på det torra, kan vi bara hålla tummarna att de Islänska vulkanerna också gör det…

Askmolnet från Islands Eyjafjallajökull ligger tungt över oss nordeuropéer. Nu ser man överallt meddelanden, statusrader och inlägg från besvinkna resenärer som kanske missar vårens drömresa eller sitter fast någonstans och väntar på att få komma hem. Tung läge för dem, helt klart. Och prognosen ser inte särskilt ljus ut.

– Tyvärr verkar det inte som att det är på väg att bli bättre, tvärtom. Alla flygtrafik i landet ligger nere hela dagen, och inga flygplan kan flyga in i vårt luftrum, säger Björn Stenberg på Luftfartsverket.

Vad har detta med service att göra då kanske ni tänker?

Jo, en hel del faktiskt. Det är nu som service och bemötande ställs på sin spets! Det är nu vi får uppleva sanningens ögonblick!

När den lilla människan påverkas av yttre omständigheter som varken företag eller kunder kan vara ansvariga för.

Jag själv arbetade på energibolaget E.ON under 2 av Sveriges värsta stormar, Gudrun och Pär. Där båda skulle kunna klassas som force majeure om en kund vill kräva ersättning för skador och andra extra kostnader som drabbat kunden.

Hur man som företag väljer att hantera kundens åsikt och känsla i ett utsatt läge som detta kan avgöra direkt framgång eller konkret nederlag för ett varumärke. Om man väljer att ignorera kundernas röst och enbart hänvisa till yttre okontrollerbara omständigheter så har man ganska snabbt en stor opinion kunder emot sig och de hörs säkert ganska högt ute i media.

Om man istället respekterar kundens åsikt och kanske lidande i situationen, lyssnar, visar försåelse och kanske kompenserar till viss del, då har man alla möjligheter att segla upp som kundens första val när man ska välja leverantör, färdmedel eller varumärke. Detta är att investera långsiktigt!

Lyckligtvis hanterade E.ON kunderna enligt det senare och kompenserade trots att man inte var tvungen. Detta hjälpte kunderna och varumärket oerhört mycket.

Många företag har tagit lärdom av detta, andra inte. På både SAS och Norwegians hemsidor kan man läsa att de ger sina kunder möjlighet att boka om sin flygbiljett utan att betala något extra. En bra gest tycker jag då de lika gärna kunde hävda force majeure…

Läser man däremot på ex. Ryanairs hemsida finns där ingen information alls till kunderna. Man kan då heller inte veta om kompensation utgår men kan av erfarenhet av deras tidigare kundbemötande tänka sig att Ryanair inte kommer kompensera kunderna… Men detta lämnar de tyvärr till spekulation eftersom de väljer att inte agera. Inte varumärkesstärkande direkt.

SJ och andra transportfirmor har gulddagar nu och tar så många resenärer de bara kan. Kanske kan dom tvätta bort smutsen de ådrog sig under vinterns köld och reskaos?

Intressant utveckling att  följa!

Trevlig helg! Och till dig som sitter fast någonstans p.g.a. askan: Håll ut och tänk nu på hur du blir behandlad. Det är nu du får möjlighet att se företagets riktiga sida! Vore kul att höra ett exempel sen!

Bon voyage!