Östgötaforum är 4:e storstadsregionens största mötesplats för företag.

Den 29-30 september samlades 185 företag, och tusentals människor  samlades under två intensiva dagar. Mässan var fullbokad drygt två månader i förväg. På den normalt isbeklädda delen av Cloetta Center fanns nu en mängd mässmontrar att beskåda. Den ena var mer genomtänkt än den andra, det var väldigt intressant att besöka företagen och få lära sig mer om deras verksamheter.

97% av utställarna knöt nya affärskontakter. Med andra ord, mässan blev en succé!

Communicavi var representerat med föredraget: ”Kundbemötande som platsar år 2010!”

Ca. 40 deltagare närvarade på föredraget som pågick i ca 1 timme. Fokus låg givetvis på kundbemötande, men behandlade även frågan: Vad är skillnaden på service och sälj? och hur vet man det?

                                              Första åhöraren har anlänt till lokalen Draken på plan 4 där föredraget hölls.

Utöver föredraget gjordes en kort undersökning bland några mässdeltagare  som passerade entrén till Cloetta Center, de fick frågan hur de upplevde ett bra kundbemötande 2010. Detta filmades och kommer inom kort dyka upp på hemsidan. Håll utkik!

Utanför entrén var det uppvisning av bilar och bl.a. Rejmes demonstrerade sin WV Touareg som de körde i 40% lutning!

Nu ser vi fram emot Östgötaforum 2011!

En liten update mitt i arbetsårets topp.

För det är mycket kul som händer just nu på Communicavi. Förhållandet till utbildning inom kundbemötande i Östergötland börjar förankras och bli upptäckt som en otrolig kundnytta för företagen som går den.

Har sedan en tid haft förstudier på ett Linköpingsföretag som heter Pars. Och nu på måndag är första utbildningstillfället för några ur personalen från de totalt 4 dotterbolagen i koncernen.

Vi kommer ha intressanta workshops och diskussioner kring kundbemötande, varumärke och värderingar!

Att få med flera anställda som inte självklart alltid träffar eller talar
med externkunden gör det hela ännu mer spännande!

Vem påverkar ett varumärke och vem i företaget är ambassadör utåt?

Svar: Alla anställda!

Igår visade SVT del 9 av 9 i serien Undercover Boss från USA. Kolla: Undercover boss del 9

Jag har skrivit om denna tidigare och fortsätter fascineras av tilltaget och effekterna. Igår var det på företaget 1-800 flowers som VD:n gick undercover.

Företaget hade börjat som en liten blomsteraffär med mycket personlig touch och fokus på kundens upplevelse och relationer. Men i takt med att företaget väste sig stort och sedan börsnoterades 1999 blev chefer och ägare mer och mer distanserade till kunderna. Man utvecklade även en stor onlineförsäljning och blev mest känt som ”internetblommor”.

Som vanligt förändrade VD:n sitt utseende och begav sig ut i de olika fabrikerna och butikerna som en vanlig anställd som skulle ha provanställning. Givetvis hade han tufft att klara av jobbet då han var oerfaren på många delar av arbetet. Han besökte bl.a. en av chokladfabrikerna, en framgångsrik blomsteraffär i Boston och en mindre framgångsrik i en annan del av landet. Vad var hemligheten i Boston för det lyckade resultatet?

Jo, personalen där var fantastiska med kunderna, de skapade positiva relationer, de fokuserade på kundernas behov och var personliga. Det gjorde att de vann många stamkunder som aldrig skulle byta blomsteraffär.

Det han fick se inifrån företaget öppnade verkligen hans värld för att hitta en väg att utveckla företaget. Några slutsatser och ledord som han kom fram till efter sitt undercover jobb var att företaget alltid skulle ledas av chefer med kundens bästa för ögonen och att företaget alltid skulle ta hand om sina anställda med hjälp av utbildning och utvecklande arbetsuppgifter där de har möjlighet att själva påverka resultaten. Och när de överträffar resultaten skulle de självklart få belöning för det!

Jag tycker denna tv serie är ett klockrent exempel på hur man kan göra när man kör fast i ett varumärke eller företag. Att man öppnar nya dörrar genom att fokusera på kunden, de anställda och utveckling av företaget. Det bröjar ofta genom att chefen faktiskt vet vad som händer på golvet och har kvar kundkänslan för att det ska lysa igenom hela varumärket.

Skulle tycka det var ENORMT kul att se detta göras i Sverige på t.ex. Ikea, Telia, Vattenfall etc…

I månadsskiftet som var trädde den nya lagen mot att ta ut kortavgifter i kraft. Blandade reaktioner kunde höras från handeln.

Köper jag en vara för 50 kr och råkar ha för lite kontanter i plånboken, ska jag då behöva betala 5 kr i kortavgift som straff?

Står kunden i begrepp att köpa varan har ju redan handlaren vunnit mycket. Men kan handlaren även få kunden att komma tillbaks, ja då har han mångdubblat förtjänsten.

Var på jakt efter ett nytt blad till min innebandyklubba då jag varit något för omild i behandlingen av mitt gamla blad.

Det skulle visa sig vara svårare än jag trott då detta blad var väldigt populärt och verkade vara slut i hela östergötland, något nytt skulle förmodligen inte komma in heller då det var förra säsongens blad. Jakten kunde börja…

Besökte ca 80 % av Norrköpings sportaffärer och fick då dessutom ett utmärkt tillfälle att se vilken service och bemötande jag skulle få. Och jag skojar inte när jag säger att det skiljde sig likt smaken på husmanskost och indisk mat. Eller mer sant; likt att vara på lyx-spa eller befinna sig i ett slavläger.

I första butiken irrade jag runt i ca 30 min utan att vare sig hitta rätt blad eller få kontakt med någon personal. Trots att butiken nästan var tom på kunder så var ingen där intresserad av mig när jag kom in. Så jag tappade själv intresset (och tiden) och gick därifrån besviken.

I nästa butik skulle det visa sig att man var intresserad av att jag skulle köpa något, men man hade noll kompetens inom området innebandy. Jag fick styra samtalet och ställa alla frågor och istället för att ta hjälp, valde mannen att själv försöka svara och vi kom ingen vart. Inget köp där samt en dålig känsla då de tittade på mig som jag kom från månen när jag frågade dem saker… Nu var jag både besviken och sur.

I de nästföljande butiker jag var i, möttes jag av liknande situationer och ingen var egentligen intresserad av att verkligen hjälpa mig.

Började känna att det skulle nog inte bli något nytt blad, utan det får bli en ny klubba istället, vilket är mycket dyrare… trist. Blev tvungen att spela en match med min gamla klubba, och genast var jag 10 år tillbaks i innbeandykompetens, ni som spelar vet hur det är att kasta sig in med en gammal klubba är man vant sig vid en ny, det gick åt skogen och skotten också.

Var i linköping på möte och passade då på att besöka Intersport i lkanohuset för att kolla om man kunde ha tur. Vilken helomvändning!
Det började med att jag går fram till innebandyavdelningen och står där i ca 30 sek innan en ung kille kommer fram till mig, hälsar med ett leende och frågar om jag hittar det jag ska, bakom honom kommer ytterligare en i personalen, en ung kille som förefaller vara praktikant. Jag svarar honom:
– Eeh, jag vet inte riktigt, jag letar efter ett specifikt blad.
Killen: -Jaha, ja, det händer ju att man behöver byta dem, vilket blad letar du efter?
Jag: -fatpipe hole heter det….
Killen: -Ok, jag ska kika (han börjar leta i hyllan framför)
– Nej det finns inte här, jag kollar lagret! häng kvar.
Jag: -Ok, tack
Efter ca 3 min kommer han tillbaks och beklagar att han inte hittade bladet och ber mig vänta så ska han hämta en annan kille som är innebandyexperten som kanske kan hjälpa mig att hitta ett alternativ.
Experten anländer inom 30 sek.
Experten: -Hej! Innebandygrejjer på gång?
Jag: -Yes! bladet fatpipe hole, verkade vara slut?
Experten: -Hörde vad ni pratade om och jag hittade faktiskt ett ex som var högervinklat, dock bara i silverfärg, tror du det kan vara något?
Jag: -Åh perfekt!´tack det tar jag!
Experten börjar sedan ställa frågor till mig om var jag spelar, vilken postition, hur jag brukar passa och skjuta och om jag haft problem med skott tidigare osv. Vilket jag har haft stundtals…
Vi stod och pratade i 5 min, eller han frågade och jag svarade. Utifrån det jag berättat för honom så rekommenderade han olika blad och klubbor och material som skulle kunna tänkas passa mig.  Han själv spelade ganska högt upp i serierna och kunde även berätta om sina egna erfarenheter av vissa klubbtyper, som jag funderat på ett tag.
När vi pratat klart visste jag precis vilken klubba, blad, lindning till klubba jag skulle använda. En kostnad på ca 1500 kr som kändes som en struntsumma efter den personliga genomgång jag fått. På 15 min hade jag fått en analys av min spelstil, tips och råd och svar på frågor jag funderat flera månader på, gratis och med ett leende.
Jag köpte faktiskt inte mer än bladet för 250 kr just nu. Men jag köpte något annat, jag köpte varumärket, och kommer hädanefter förknippa Intersportskyltarna jag ser med Christian och Thomas.
Ja dom hette så, killarna som hjälpte till.
De har precis värvat en kund som sliter mycket på sina prylar och handlar innebandygrejjer ganska ofta. Och jag har åtminstone några aktiva år kvar så långsiktigt kan det ju ge dom mycket pengar.

Jag kommer alltså betala dem pengar, men jag har ändå en positiv glad känsla när jag tänker på affären och servicen! Så lyckas man med bra service – man ger kunden ett bestående positivt intryck.

En mycket trevlig överraskning Intersport!

Ikväll är det dags för träning med nya bladet, skålat och klart!

Satt i tv soffan ikväll och tittade på programmet ”Undercover boss” på SVT. Det var ett mycket intressant avsnitt som handlade om VD och grundaren på ett stort bolag i U.S.A. som förklädde sig och infiltrerade sitt eget bolag.

Det som gjorde det hela så underhållande var att chefen inte själv klarade av det tuffa jobb många av hans anställda gjorde varje dag. Han upptäckte även brister i bolaget som ex. dåligt kundbemötande i Kundservice.

Efter en vecka på olika platser i företaget hade inte bara VD:N ökat sin kunskap om varumärket utan han hade även en bättre förståelse för sina anställda och förbättringar som behövdes göra i företaget för att utveckla det.

Detta öppnade ögonen på honom och kommer vara till en stor fördel för det företagets kunder och anställda.

Jag tycker det var ett inspirerande exempel på hur man kan få ett starkare varumärke och en ökad kundnöjdhet!

Hade definitivt kunnat göra samma sak om jag själv var CEO för ett sånt stort företag!

Sommar, semester, sol, bad och regn. Den klassiska svenska sommaren har infunnit sig och givetvis klagar jag inte då man fått njuta många veckor med strålande väder. Dock visade sig den klassiska sommaren med regn för oss när vi äntligen skulle ha 3 veckor gemensamt, jag och sambon.

Men västkustens vatten var ändå givmilt och gav oss både en fin baddag i Marstrand där vi skådade en säl vid badplatsen samt några fina makrillar vi fiskade upp i Kungshamn. En skön västkustsemester ändå! Det är facinerande hur vackert Sverige kan vara när man anststränger sig lite att njuta av var vi bor och lever och inte tar det för givet.

När jag kom hem förra veckan kunde jag läsa följande rubrik i lokaltidningen:

” Snart bestämmer kunden hur mycket taxichauffören får köra”

Detta fångade givetvis direkt mitt intresse! Äntligen får kunden mer makt någonstans tänkte jag.

Artikeln som följde berättade att Taxibil i Östergötland fr o m i måndags införde ett nytt poängsystem som ska belöna förare som beter sig väl mot kunderna och får beröm genom att de får fler körningar, medans förare som missköter sig och beter sig illa så att de får många klagomål, t.o.m. kan bli avstängda med hjälp av poängsystemet.

Tydligen ska de ha 3 nivåer, guld, silver och bronsnivå. Endast guldförare får ta hand om större företagsavtal och och förare som inte ens klarar att nå upp i bronsnivå p.g.a. för få poäng kan bli avstängd att köra.

Kritikerna och belackarna kommer med kommentarer som: ”Detta kan inte vara bra, nu kommer endast de förare som lismar för chefen att lyckas bra.” eller: ”pressen på förarna kommer öka så mycket att de inte vågar vara naturliga längre”.

En helt fantastisk åtärd säger jag! Äntligen bestämmer sig ett företag för att visa sitt bästa ansikte mot kunden. Jag menar att det givetvis kommer öka pressen att ha ett gott kundbeteende, men enbart för de som inte tidigare haft det. Och finns inte det redan inskrivet i yrket Taxichaufför att vara kundvänlig och positiv?

Detta ger chaufförerna en morot att sträva efter genom att helt enkelt vara trevlig, punktlig och service-minded.

För om man i en sådan yrkesroll skräms av tanken att vara just det, har man då valt rätt yrkesroll?

Jag vet själv hur det kan vara eftersom jag åker väldigt mycket taxi i olika städer. Ett dåligt bemötande, en illaluktande bil, en försenad bil, en otrevlig chaufför etc. kan förstöra början på en arbetsdag och dra ner humöret rejält. Medan en trevlig förare, en glad person som är positiv, informativ och trevlig kan göra en dag så mycket bättre. Han eller hon kan till och med vända på en dag som börjat dåligt.

Jag vill därför hylla Taxibil i Östergötland som väljer denna väg och hoppas fler företag blir inspirerade att lyssna på sina kunder och börja ta deras klagomål på allvar.

Då har det hänt igen. Det är inte allt för ofta, men nu har det faktiskt hänt.

Jag har stött på ett kundbeteende som överaskat mig väldigt positivt. Det är inte någon av de stora varumärkena som lyckats utan helt otippat en liten glasskiosk.

Det var en av Sveriges varmaste dagar på mycket länge, 35 grader varmt hade uppmätts i östergötland. På stan spelade flera band på Munken in the park festivalen som förgyllde sommardagarna i Norrköping. Jag och min sambo hade varit där och lyssnat vid några tillfällen under dagen och kvällen.
Hettan var som en kokandes dag någonstans runt medelhavet, luften stod still och man såg hur fukten i luften kämpade sig kvar och möttes av värmen som gjorde luften disig. Att inte dricka något innebar direkt fara. Tröjan under skjortan liknade mer en blöt trasa och svetten dröp.
En riktig sommardag helt enkelt.

Ca kl 23 på kvällen börjar vi promenera hemåt, det ringer lite i öronen efter Oskar Linnros uppträdande och vi är mycket nöjda med kvällen. Det enda som snurrar i huvudet nu är sviterna efter ett par öl och tanken på någonting kallt. När vi är halvägs hemma går vi förbi Halvars glass på södra promenaden. Glass! ropar jag, tänk om man kunde få köpa en kall glass.

Till min förvåning ser jag att det lyser och det sitter några utanför och smaskar i sig glass.

Va? är det öppet nu??

Snabbt framme vid luckan frågar jag de 2 tjejerna som står där inne om det är öppet. – Ja visst! svarar dom.

– Hur kommer det sig att ni har öppet så här sent? frågar jag

– Vi måste ju ha öppet så länge kunderna vill att vi ska ha det. Om det kommer kunder efter vi tänkt stänga normalt sett, kan vi ju inte bara slå i hop utan får tillgodose kundernas behov, berättar en av tjejerna.

– Det är inte för att det är festival i stan som ni har extra öppet i helgen då? frågar jag lite misstänksamt…

– Nej,om det är så här någon annan gång har vi också öppet, kom hit och se bara. Det är vår policy, svarar tjejen.

– Fantastiskt säger jag, att ni har en policy som gör att kunderna blir nöjda! Tänk om fler företag kunde tänka så här.

Enklare än så blir det inte.

Jag har under ett tag varit i kontakt med studera.nu i frågor om ett par utbildningar jag varit intresserad av. Där kan jag med sorgsen ton konstatera att servicen inte alls fungerar något bra.

Detta med att kunna kommunicera och använda sin e-mail på rätt sätt är inte alltid så lätt, detta bli uppenbart när man har en mailkonversation med studera.nu.

Normalt sett föredrar jag mötet med människan öga-mot-öga eller i annat fall ringa på ett telefonnummer. Detta för att få fler intryck än bara ord samt att kunna hjälpa säljaren eller servicepersonen på traven om de har svårt att ge en god service. Men med studera.nu så går det bara att maila in via ett webbaserat formulär. Högst opersonligt.

Jag får gång på gång korta svar från handläggarna, som det verkar har dom inte ens gått igenom mina tidigare mail innan dom svarar, för jag måste hela tiden beskriva ärendet på nytt, gång på gång vilket är mycket frustrerande! Tänk om om ändå bara EN handläggare där kunde ta sig tiden, kolla igenom historiken och svara mig som om dom vore intresserade av att jag skulle bli nöjd med deras bemötande, men icke…

Att det dessutom står: Do NOT reply på deras mailsvar gör ju inte direkt att man känner sig välkommen, och det gör att det tar onödigt lång tid för mig att skicka in en ny fråga.

Jag som inte ens är student har dessa problem, stackars våra nyblivna studenter som säkert har tonvis med frågor tänker jag.

Nej, skärpning studera.nu!

Kampen för ett kundvänligare Sverige fortsätter.

Fenomenet med dagens ros är väldigt kul tycker jag. Många kanske tänker att; Det där är det ingen som har tid att skicka in eller att läsa. Bara pensionärer som har en massa tid över kanske…

Så har det låtit när jag hört andra tala om dagens ros. Men när man läser avsändarna så ser man att det är alla åldrar och från alla grupper i samhället som skickar in. Och annonserna blir bara fler och fler varje vecka. Kanske kan det vara så att människor tröttnat på snabba kontakter på twitter och facebook och uppskattar att stanna upp i vardagen och lyfta upp en vardagshjälte.

Varje morgon när jag bläddrar igenom morgontidningen så brukar jag stanna upp lite och snegla på annonserna med dagens ros. Ofta läser man att det är någon som är tacksam för att en medborgare vänligt hjälpt till vid någon situation där man hade ett problem. Men ibland skriver någon även ett inlägg om ett kundbemötande som gav dem något långt över förväntan.

Vilket kanonbetyg att få som företag! Att en människa inte bara nöjer sig med att tacka eller skicka ett mail, utan tar sig tiden att ge ett omdöme skriftligen och personligen skicka in det för publicering till dagstidningen. Snacka om gratis marknadsföring!

En intressant sak i urklippet från Norrköpings tidningar här bredvid, är att vissa väljer att sätta namn på både en säljare och på sig själva. Där kan man också tala om ett stort förtroende och stolthet man har som kund åt det aktuella företaget.

Tänk er att ni är VD på ett företag eller en kommunal verksamhet och har fullt av anställda som alla kan bemöta kunden på ett professionellt sätt med kunden i fokus och med en hög affärsmässighet. Att man som medarbetare förstår att genom att göra lite lite mer än vad jag brukar och dessutom vara trevlig, gör att kunden bli otroligt nöjd. Kanske genererar det t.o.m. i det ultimata betyget: Dagens ros.

Om jag vore butikschef, VD för ett stort företag eller personalansvarig någonstans, skulle jag rikligt belöna alla medarbetare som lyckas uppnå det högsta betyget man kan få av en kund, dagens ros.

Så underskatta inte denna form av kontaktväg för uppskattning, oavsett om du jobbar på sjukhus och har överträffat dina patienters förväntningar, eller om du jobbar kommersiellt och lyckats med konststycket att få ditt företags varumärke publicerat helt gratis.

Anta utmaningen i sommar – flest dagens ros vinner!