Idag är sista dagen för nu som Communicavi är ett företag med adress i industrilandskapet i Norrköping.

Nästa kliv blir mot en cityadress med ett fint kontor mitt i Norrköping city. Det blir i huset City Office där idag flera etablerade företag finns, som t.ex. PWC, Grand Thornton, IF.

Det känns jätteroligt att några företag som vi suttit grannar med också följer med och blir grannar igen, t.ex. Byråkreativ som är en reklambyrå som hjälpt till många gånger och ofta med kort varsel. De har även designat loggan till Ett kundvänligare Sverige. Sen givetvis Helene på Eget förlag som jag gladeligen kommer fortsätta umgås med om dagarna! Tack för att du står ut med mig.

Det har varit trevligt att få sitta tillsammans med många nystartade intressanta Norrköpingsföretag i Strykbrädan i industrilandskapet samt även med inkubatorn LEAD och nyligen inflyttade näringlivskontoret och marknadsbolaget 4:e storstadsregionen. Och så NOSP såklart. Men nu känns det också bra att lämna plats åt nya etreprenörer som ska berika östergötlands näringsliv. Önskar Fredrik, Åke, Ulrica och ni andra på NOSP lycka till med framtida företag.

Den nya adressen är som sagt belägen mitt i city i korsningen St persgatan/Drottninggatan. Bredvid huset finns parkeringshus och kommunikation med bussar och spårvagn. Mycket tillgängligt alltså!

Vi välkomnar dig som besökare till vår nya adress och bjuder givetvis på en kopp kaffe om du hälsar på och har du tur kanske det t.o.m. blir ett glas skumpa. Den nya adressen fr o m 1 mars är:

Vi ses och hörs i vår!

Jag ÄR kund till Mysafety sedan 2-3 år med tjänsten nyckelbricka. Det innebär att det sitter en bricka på nyckelknippan som gör att den som hittar den kan lägga den i postlådan så kommer den tillbaks till mig. För detta betalar jag en liten summa varje år.

Har senaste 12 månaderna blivit uppringd ca 6 gånger från Mysafety. Hela tiden med frågan om jag vill köpa mer, köpa spärrtjänst till mina övriga prylar. Jag har hela tiden TACKAT NEJ då jag har en annan leverantör som jag är nöjd med där. Ville enbart ha nyckelbrickan. Bad dem även att lägga in i sitt system att de inte ska ringa om samma fråga igen då jag redan svarat NEJ.

Idag blev jag igen uppringd av en tjej därifrån. Denna gång blev jag lite irriterad. Först på företaget, men sen också på tjejen.

Detta är ett bra exempel på ett dåligt bemötande och dålig komunikation. Här är deras misstag:

1. De uppdaterar inte sina ringlistor och information i systemen så de ser vad kunden svarat. De utgår från många handläggare och olika provisionssystem i deras utringande försäljning.

2. De lyssnar inte på kunden och ställer frågor därefter. Utan jobbar efter färdiga manus varje gång. Hörde samma fraser säkert 4 gånger i rad.

3. De har ingen varumärkeskännedom där de kan förankra beslut och svar längre in i organisationen, utan förlitar sig på den unge säljarens teknik endast.

4. När kunden klagar och ber dem skärpa sig tar säljarna åt sig personligen och svarar: ”Det är liksom inte mitt fel”. Istället för att tacka för feedbacken och säga att de ska uppdatera sina listor och återge feedbacken till chefen. Detta är den sämsta klagomålshanteringen, som tyvärr är vanlig på många företag. Man tar kritik personligt istället för konstruktivt.

5. När kunden säger att man vill lämna företaget ursäktar man sig (först då) och blir seriös och först nu börjar svara hövligt och korrekt.

6. Ingen typ av uppföljning sker. Inget mail, brev eller samtal från dem.

Allt detta resulterar givetvis i stort missnöje hos mig som kund och får mig att direkt lämna dem samt även varna er andra för deras metoder.

Enligt konsumentverkets rapport 2011 så klagar kunder allt mer sällan och de som gör det lämnar ofta företaget som följd. Det innebär att man måste värdesätta klagomålen som en gåva att kunna förbättra sig. Inte som ett ont som är jobbigt att hantera.

2012 har kunderna större krav än så Mysafety och så länge som ni inte kan möta dessa med respekt kommer ni också tappa kunder!

Så här kan en lokal se ut som snart ska fyllas av entusiastiska medarbetare i Norrköping City. Fler än 140 butiker är inbjudna från galleriorna och deltagarantalet landar på ca 300 personer.

”Myggan” är testad, ljud, projektor likaså. Förkylningen är bortjagad med c-vitamin och Kan Jang. Bara att tagga till och invänta att klockan slår 08.30 i morgon bitti. Sen följer en vecka fylld av aktivitet och utbildning i Norrköping City.

Varför kommer så många hit och lyssnar då?

Jo, ämnet är: Service, kundbemötande och kommunikation inom varumärket och externt. Ett ämne som alla berörs av, oavsett vilken bransch man arbetar i, vilken organisation, butik eller position man har.

Kunden är den viktigaste spelaren i hela startuppställningen i företagets lag. Det är kunden som betalar lönen – varje dag.

Dessutom är jag en ambassadör för kunden, en ambassadör för mycket mer än den omgivningen jag närmast befinner mig i, ofta är jag även ambassadör för hela omgivningen, kanske till och med för hela staden…

Detta och mycket mer ska vi arbeta med under denna vecka. Vi hoppas på några givande och roliga utbildningsdagar tillsammans.

Den 1 februari genomförde vi en mycket lyckad utbildningsdag i ”Att hantera klagomål, invändningar och besvärliga situationer” för ett gäng engagerade människor på Stora hotellet i Linköping.

Utbildningsdagen genomfördes tillsammans med min samarbetspartner Jörgen Rundgren, och tillsammans lyckades vi komponera en dag fylld av workshops, övningar, diskussioner och många skratt.

Stora hotellet i Linköping är en vacker plats att vara på under en utbildningsdag och idag på lunchen satt vi i den inglasade delen av restaurangen som ligger mot stora torget i Linköping. Och vädergudarna bjöd oss på härlig sol till den välsmakande maten.

Gruppen var relativt liten och det var till stor fördel för deltagarna i diskussioner och övningar då de enskilt fick mer utrymme och feedback. Deltagarna kom från olika företag i Östgötaregionen. Vi använde både rollspel och videokamera som verktyg för att göra dagen levande.

Så här såg kursutvärderingarna ut:

Beskriv utbildningen med tre ord:

• ”Professionell, engagerande, lärande och nyttigt.”
• ”Jättebra, lärdom, kunskap.”
• ”Tankeväckande, kundfokus, klagomål=önskemål.”
• ”Rolig, engagerande, lärande.”
• ”Bra vinklar, variation, tydlighet.”

Vad var bra?

• Att jag kommer att våga mera själv!! Mycket bra idéer att ta med hem! Se sig själv och sitt eget kroppspråk.
• Kombinationen mellan ”fakta” och övningar till. Blev klart och tydligt budskap.
• Skulle säga allt. Mixen var jätte bra. Bra med föreläsning, frågor och övningar.
• Praktiska övningar, tänkvärt att se inspelningen av ”framträdandet”. Bra diskussioner i grupp form, bra med mindre grupp.
• Inspelning, de olika delmomenten där vi hade rollspel. Ni var super bra och pedagogiska.

Vad var mindre bra?

• –
• –
• Har egentligen inget som var mindre bra.
• Mycket information på kort tid, mycket att smälta in på kort tid.
• Inga direkta synpunkter om man hade utbildningen internt så skulle man ha möjlighet till företags interna frågor.

Övriga synpunkter och förslag till förbättringar:

• Tycker att dagen varit bra disponerad och lärorik. Jörgen och Jesper kompletterade varande jätte fint.
• Bra kursledare mycket inspirerande. Bra med övningar!!
• –
• –
• Bra med perspektiv från omvärden och andra brancher. Tänka helikopter perspektiv och att man inte ska ta det personligt med klagomål.

Denna utbildning är efterfrågad så vi kommer att upprepa den igen någon gång före sommaren. Håll ögonen öppna!

Platser kvar!

Sista minuten rabatt – 1000kr!

Just nu har vi några platser kvar till utbildningen i ”Att hantera klagomål, invändningar, besvärliga situationer och människor”.

Utbildningen äger rum i Linköping den 1/2 på anrika Stora hotellet på stora torget.

Detta är en heldagsutbildning som framförs av Communicavi i samarbete med Rundgrens Utbildning & konsult AB. Två vassa utbildare med gedigen erfarenhet av klagomålshantering, argumentation och kommunikation tränar dig i hur du kan få en lönsammare vardag.

Anmäl dig senast tisdag 31/1 till info@communicavi.se

Mer info om utbildningen finns här

Nytt år – nytt mode, nya trender, nya löften, nya förhoppningar.

Visst är det fantastiskt att varje år komma till en punkt där man får chansen att börja om på nytt? Oavsett hur bra eller dåligt det gått, hur snäll eller dum man varit, hur kundvänlig eller kundovänlig man varit så kan man alltid starta om.

Men inget kommer att förbättras om du inte förändrar dig och hur du gör.

Det är den mänskliga faktorn som kommer göra skillnad – åtminstone när det börjar blåsa. Och blåser gör det.

Jag vet att många företag 2012 kommer att starta om. De kommer att försöka gottgöra för brister och fel man haft tidigare och nu nå sina kunder med tydligare information, snabbare ledtider eller vad det nu må vara. Och gott är ju det, för alla kan vi utvecklas, om vi tillåter förändringen komma. För ju längre fram i utvecklingen vi kommer, desto tunnare blir gränsen mellan företag och privatperson. Hur vi kommunicerar, hur vi marknadsför och hur vi tänker. Vi finns numera på samma arena, samma plats och i samma miljö.

Bland det äldsta vi människor har är kommunikationen mellan oss. Hur vi förmedlar ett budskap till varandra. Detta är bland det äldsta, mest basala och även mest värdefulla vi begåvats med. Hur vi gör är dock helt olika. Detta är inte alltid en lätt sak.

Så mitt i all ny teknik, nya forum och kommunikationsmöjligheter har vi fortfarande det mest basala som stöttepelare – vår kommunikation. Den behöver tränas, servas, underhållas.

Det räcker inte att 2012 bara ha alla kanaler öppna och tillgängliga, snyggast hemsida eller rätt kodning. Det räcker inte med att man har en dygnet runt kundchat igång. Det räcker inte att bara lova. Det räcker inte.

Det är först när vi tränar på vår kommunikation och hur vi kan utveckla oss själva, att bli ödmjuk inför förändring och inför kunden, när vi vågar ta in nya tankesätt och döda gamla dåliga tankesätt som man kan börja resan mot att bli ett modernt företag, ett kundvänligt företag – och människa med för den delen.

Målet är Ett kundvänligare Sverige©. Där kan du vara med och påverka genom att berätta om din kundupplevelse, antingen här på hemsidan eller på facebook. Din feedback hjälper företaget och dig själv.

Att tänka KUND är inte fult  – Att tänka KUND är proffsigt, snyggt och relevant.

Kunden har du alltid runt hörnet; i samma lokal, som medborgare, brukare, leverantör, kollega eller slutkund. Du kan vara läkare, receptionist, kundtjänstchef, politiker, elnätsmontör, kundservicehandläggare, chaufför, kassapersonal, ledare, bonde, elektriker, trafikskolelärare etc. Ditt jobb har alltid samma sponsor – KUNDEN.

Att tänka KUND är inte fult och har fokus på att den som betalar mest får mest – Att tänka KUND är proffsigt, snyggt och relevant. Det ger oss incitament att börja agera bättre.

Första steget är att se över verksamheten ni jobbar i, hur kundfokuserad är den? Jobbar ni utifrån era egna idéer och vilja eller jobbar ni utifrån kunderna och in?

LEAN i alla ära. Men glöm inte OBM – Organizational behavior management, inte bara för ledaren utan för hela organisationen. Min kollega Leif har skrivit en bra bok om OBM jag kan tipsa om här.

Communicavi kommer under 2012 erbjuda näringslivet och kommunala verksamheter runt om i Sverige att anlita oss för att kunna implementera ett kundvänligare tänk. Vi har redan avtal med flera kommuner och företag samt en del längre uppdrag på gång runt om i landet.

Vi hjälper er förändring genom utbildningsprogram som gör skillnad, inget halleluja, inget fluff fluff , utan genom genomarbetade utbildningsprogram med bra övningar och med mycket glädje få personalen att höja på ögonen och förstå sin viktighet i varumärket, vid varje kundmöte eller kundsamtal.

Genom coachning på individnivå hjälpa medarbetarna att växa att bli kommunikativt skickligare.

Genom rådgivning, träning och konsult till organisationen.

Vill ni få en kundvänligare arbetsplats 2012?

Då tycker jag ni ska höra av er.

Ett kundvänligare Sverige tar inte julledigt riktigt ännu. Först gör vi ett studiebesök i grannkommunen Linköping. Där gjorde vi city och passade på att handla de sista klapparna. Ville också kolla vad staden går för när det gäller kundbemötandet och service. Skulle bli intressant att se då man kommer kvällstid dagen före julafton och personalen jobbat länge, upp till bevis.

Och jag blev minst sagt förvånad – på ett positivt sätt!

Möttes i var och varannan butik av en kanonbra service med pigga glada medarbetare med ett leende på läpparna och med kunden i fokus.

Mest impad blev jag i butiken Parelle där jag köpte hudkräm och ett armband till min dotter. Möttes av en blond kvinna i 40 års åldern som verkligen gav ett bra intryck. Jag som inte varit så mycket i Linköping city fick dessutom en liten genomgång av staden, samt fick även veta varför namnet Filbyter fanns, det hade inget med datorer att göra alls ju… Hon engagerade sig i mitt presentköp med intresserade bra frågor som hjälpte henne att guida mig till en passande present. Hela tiden med ögonkontakt och positiv attityd. Riktigt proffsigt!

Detta ikväll gjorde att min uppfattning om Linköping som stad har ändrats, jag är mycket mer positiv nu!

Kommer definitivt tillbaks!

Nu kan Communicavi lugnt luta sig tillbaks några dagar och önska alla som vi träffat under året en riktig god jul och gott nytt år.

Vi ser fram emot ett ännu bättre serviceår 2012!

Pelle ifrån Norrköping vann Communicavis jultävling där vi skänker en julbok till den bäst berättade kundupplevelsen nu i december. Antingen har man delat sin upplevelse i kommentarerna i Ett kundvänligare Sveriges sida eller så har man skrivit i loggen på facebooksidan för Ett kundvänligare Sverige.

Varje månad vinner även en berättad kundupplevelse biobiljetter, vi får se vad som delas i januari!

Vi gratulerar Pelle som vann med berättelsen om Danske bank, med motiveringen:

”På ett tydligt sätt skildrar kundberättelsen hur ett företag genom en dålig kundhantering enkelt tappar en kund”

Boken skickas före jul och vi hoppas den bjuder in till ett nytt recept eller snapsvisa 🙂

Här är kundberättelsen:

Nu är det snart jul även på Communicavi, det firar vi genom en jultävling!

Du kan vinna en julbok full med recept, sånger och sagor. Det du ska göra för att ha chansen att vinna är att gå in här på sidan, på det som heter Ett kundvänligare Sverige. Där skriver du i kommentarerna om en kundupplevelse du varit med om, bra eller usel service kanske.

Du kan också skriva din kundupplevelse direkt på facebook.com/kundisverige där du skriver direkt i loggen och delar med andra.

Så passa på att berätta om en kundupplevelse innan den 20 december för att kunna vinna en kul julklapp!