Bilaffärer: Klockrena exempel på hur service kan vara bra eller dålig.

Har nyligen införskaffat mig en ny bil till familjen och det var en resa i servicens land vill jag lova. När man privat investerar  blir kundbemötande och service i allra högsta grad avgörande.

Eftersom vi hade bestämt oss för ett speciellt märke och modell var vi begränsade till vissa bilhallar, men vi tyckte ändå vi skulle börja i hemstaden. I somras var jakten som mest intensiv och vi hittade till slut det vi kunde tänka oss att köpa. Väl inne i bilhallen går vi runt och kikar på nya bilar och ler stort när vi upptäcker bilen vi vara ute efter. Varken jag eller min sambo är speciellt kunniga utöver ”det vanliga” när det gäller bilar. Därför kände vi att det var viktigt att vi fick hjälp av en säljare och förtroende för denna före vi gjorde affären.

Tyvärr var det ingen omedelbar positiv känsla vi fick inne i bilhallen. Trots lite folk kom ingen fram till oss och var intresserad av OSS. Nej, vi fick springa runt och leta upp någon och när vi väl hittat denna någon så var han inte speciellt glad att se oss kändes det som. Alltså inget leende eller positivt kroppsspråk. Han kändes som en typiskt 80- eller 90 tals bilförsäljare som är duktig på att ”snacka omkull kunderna”.

Men vi var så pass sugna på bilen att vi ändå kunde ha lite överseende med honom, han var kunnig inom sitt område, så även om det inte gick ända ner i magen hos oss så valde vi att anförtro vår största affär i vårt liv till honom.

Sagt och gjort, vi skrev kontraktet den 16/8-10 med löfte om att: Bilen kommer om ca 11-15 veckor.

– Lång väntan, men vi får väl stå ut tänkte vi.

Jag sålde även min gamla bil strax efter detta i väntan på den nya.

Efter ca 2,5 månader ringer jag firman för att kolla statusen på leveransen. Samtalet var inget positivt och det började redan när han svarade i telefonen. Han svarade kallt med endast namn och företag.

Hade jag velat sälja många bilar hade jag valt att svara kunderna med ett ”hej” eller ”vad kan jag hjälpa dig med”.

I vilket fall får jag beskedet om att bilen tyvärr kanske dröjer lite till. Januari 2011 kommer den, tror vi…

– Aj då säger jag som sålt min gamla bil och att vi båda nu ska dela på vår lilla polo nu inför vintern. Men vad kan man göra… ja ja säger jag och jag ber honom ringa mig när de får definitivt besked.

I november har fortfarande ingen ringt mig så jag ringer igen. Samma visa nu när det gäller bemötandet i telefonen. Inget otrevligt, men ändå tillräckligt dålig kommunikation för att man ska känna sig illa tillmods efter samtalet.

Jag får denna gång besked om att jag kan vara glad för att bilen förmodligen kommer in före jul. Yes! säger jag och blir jätteglad då jag insett att vintern kommer bli tuff (ja det är en större och säkrare bil vi köpt). Vi får t.o.m. ett datum för leverans; 7 december.

Den 8 december har fortfarande ingen ringt mig. Alltså inte på hela tiden sen vi skrev på. Utan jag bestämmer mig för att ringa och kolla vad som hänt. Får inget svar av ”min” säljare så jag ringer växeln och blir då kopplad till en annan säljare. Han ger mig besked om att ”min” säljare är på kurs och att han inte har en aning om hur hans bilaffärer ser ut, han kan inte svara mig på om bilen kommit eller inte. Då måste han i så fall ringa huvudkontoret. Okej, har du lust att kolla det ber jag om. Han går motvilligt med på detta och ber om att få återkomma till mig.

När han hör av sig igen berättar han att de har 14 januari som leveransdatum. Jag berättar då att vi fått 7 december som nytt leveransdatum på bilen. När jag talar om detta märker jag på hans röst att han bli irriterad. Han säger bryskt att de minsann inte kan lova något annat datum och att jag inte ska prata med honom om leveransen då det inte är på ”hans bord”. Han ber mig istället ringa dagen efter när ”min” säljare ska vara tillbaks från kursen. Jag passar då på att fråga hur de gör om någon säljare blir sjuk och är frånvarande, när kunderna har frågor. Märker då att han blir ännu mer irriterad och han talar då om att de får gå via huvudkontoret. Okej, säger jag och väljer att sluta där (trots att jag jobbar med det jag gör…) eftersom jag inte vill reta upp honom.

Ringer igen dagen efter och då visar det sig att ”min” säljare blivit sjuk efter kursen. Får återigen prata med den andra (den aggressiva) säljaren som ger mig beskedet att jag måste vänta till ”min” säljare blir frisk och är tillbaks. Jag frågar då vad som händer om han skulle vara sjuk länge, längre än en månad, för det händer ju faktiskt att det blir så ibland. Då får vi prata med huvudkontoret säger han irriterat. Jag ber honom kolla igen, eftersom jag fått 7 december som datum och att jag är i behov av bilen, nu är det fullt vinterland ute. Han ber åter att få återkomma.

10 minuter senare blir jag uppringd av ”min” säljare som över telefonen snörvlar om att han pratat med hans kollega XXXXX som berättar att jag ringt ner till firman. Ja, säger jag, eftersom du hade sagt 7 december till mig sist vi pratade. Jag har inte lovat något svarar han då upprört. Jag kan aldrig lova att bilen ska levereras förrän vi har den i hallen fortsätter han. Okej säger jag, men löfte eller ej, du sa att den förmodligen skulle levereras nu och jag har inte hört något ifrån er. Nej säger han då argt, jag har inte lovat något! Och ska jag vara ärlig mot dig så talade min kollega om att du ringt och varit otrevlig mot honom i telefonen! Jasså, säger jag, jag undrade bara om statusen på bilen, jag upplever inte att jag varit otrevlig säger jag (trots att jag upplevde HONOM som otrevlig). Jag har jobbat som bilsäljare sen 1984 och har erfarenhet inom området får jag höra. Nej, jag får återkomma till dig när jag är tillbaks och kollat en gång extra säger säljaren. Okej säger jag, när tror du att du är tillbaks igen? Imorgon svarar han.

Vid det här laget är jag mycket missnöjd och känner mig illa till mods. Inte alls sugen på att köpa bil längre.

Dagen efter hör jag fortfarande ingenting.

Berättar om händelsen för sambon och både hon och jag känner oss mycket olustiga inför köpet av bil från dessa människor. Det är ändå mycket pengar det handlar om och detta kände vi var droppen. Vi kommer överens om att vi vill häva köpet och leta efter en ny bil trots väntan. Är man kund kan man KRÄVA service!

Jag ringer upp platschefen på bilfirman och berättar historien samt att vi är mycket missnöjda över bemötandet och därför vill häva köpet. Han blir mycket förvånad och talar om att han ska ta ett snack med sin personal och återkomma till mig.

Han ringer upp mig och berättar att båda säljarna är mycket ångerfulla och ber om ursäkt åt deras vägnar. Detta har jag inte varit med om någonsin tidigare lägger han till. Men vi beklagar givetvis det som hänt säger han.  Ja ja ok säger jag, det är tråkigt, eftersom det enda vi ville var att köpa en bil av ER och att jag bara ringt för att höra statusen på leveransen. En säljare måste ju kunna bemöta en sådan fråga! Jag jobbar med många säljare i mitt yrke som utbildare inom kundbemötande och service, och jag vet att finns många säljare i Sverige som kan möte kunder bra. Då talar chefen om att bilen kommit in just idag och att de kan leverera nästa vecka. Jaha säger jag, vad bra (men innerst inne vill jag inte köpa en bil av dem längre).

Pratar igenom situationen med sambon och vi kommer överens om att ändå häva köpet då det fortfarande känns mycket tråkigt att vara kund åt dem. Vi har inte ens blivit tillfrågade om vi vill ha något plåster på såren etc.

Jag ringer upp chefen igen och talar om vårt beslut. Jaha säger han mycket besviket, men det går inte bara att häva förstår du. Det kommer att kosta för dig i så fall.

Vid det här laget har jag hunnit läsa på villkor, pratat med jurister och ombudsmän för bilmärket etc. för att ha kött på benen inför en ev. argumentation.

Jag ber platschefen då att inte gå in på pargrafer direkt och ber om att vi kan resonera ur ett mänskligt perspektiv. Jag frågar honom då hur han själv skulle reagerat om han var kund och blivit bemött på detta sätt. Det spelar ingen roll svarar han, vi drar på oss kostnader när vi beställer hem en bil, så man kan inte bara komma och häva köp hur som helst.

Detta är inget jag ville från början säger jag, utan det är frukten av ett mycket dåligt kundbemötande som tvingar oss till beslutet. Vi kan köpa bilen av dig, men vi kommer aldrig vara nöjda med köpet och det skulle kännas mycket tråkigt för oss och vi skulle inte heller tala gott om affären eller firman så klart.

Så vad är viktigast för dig som chef? En nöjd kund, eller en halvbra affär där ingen är nöjd?

Jo visst säger han, kunden är viktig, men vi har också rättigheter som säljare. Jag talar då om för honom att de garanterat kommer sälja bilen snabbt då efterfrågan är stor och bilar saknats. Jo det är sant säger han, men det kostar fortfarande… Han vägrar alltså ställa sig på kundens sida.

Då berättar jag för honom vad jag jobbar med och att detta blir ju ett klockrent exempel i hur man genomför en dålig affär med en missnöjd kund som GARANTERAT ALDRIG KOMMER TILLBAKS och som dessutom är en DÅLIG AMBASSADÖR för dem.

Ja… säger han, det är sant. Jag får tänka lite och räkna på detta och återkomma till dig. Visst säger jag.

5 minuter senare ringer chefen upp mig och är då mycket mer behaglig och lugn på rösten. Han ber återigen om ursäkt för deras beteende och säger att vi självklart kan häva köpet och hoppas kunna stryka ett streck över detta. Vi vill gärna att ni ska vara nöjda och därför kan vi häva affären och hoppas ni vill komma in i bilhallen i framtiden.

Vilket klokt beslut säger jag. Det säger mer om dig som chef än om dina säljares dåliga bemötande. Tack för att du valde rätt säger jag och vi skiljs som ”vänner”.

Känslan är att en sten ramlat från ryggen och att vi nu kan börja om bilsökandet.

Bara 2 dagar senare får jag kontakt med en bilfirma i Bromma, Mobility Motors och en kille där, Linus, vi har en gemensam kompis men vi har aldrig pratat förut. Han ringer upp mig och utan att vara påflugen så börjar han intressera sig av oss och ställer frågor om vad vi behöver.

Detta känns helt annorlunda mot tidigare, en person som bryr sig om oss! Ställer frågor! Är glad och positiv! Kunnig! osv. Kanske hade våra krav på service sänkts lite av vår förra upplevelse, men jag måste säga att även om jag sett mycket bra exempel så imponeras jag av Linus kundvänlighet och fokus.

Han berättar om att de faktiskt har en bil hemma som är precis lika den vi hade köpt innan, ett par extra grejer på bara. Sen ger han oss ett enormt bra avtal där han nästan matchar vårt tidigare pris trots mer utrustning på denna bil.

Yes! Tänker vi, kan det möjligen vara så att vi hittat rätt?! Vi bokar in en tågresa till Stockholm och bestämmer tid med honom. Då frågar Linus mig hur vi kommer till Stockholm, om vi åker tåg eller buss. Vi åker tåg säger jag. Okej, vill ni att jag kommer och hämtar er på t-centralen? Frågar Linus.

Ja visst, absolut säger jag, vad schysst!

17 december blir vi upphämtade av Linus och körda till bilfirman. Där får vi sätta oss ner i lugn och ro, får fika och han visar bilen. Lugn och vänlig är han när han för min sambo, som inte är en vän av modern teknik sitter i förarsätet med allt ”lull lull”. Hon lär sig allt om bilen av honom. Jag sitter bara i passagerarsätet och njuter av hans ljuva stämma från baksätet som pedagogiskt och respektfullt berättar om bilens funktioner.

17 december, ett halvår efter vi bestämt oss för bil så köper vi vår drömbil. I Bromma på Mobility Motors av Linus som vi nu har en positiv relation med och ett enormt förtroende för.

Slutsatsen blir att oavsett om du varit säljare eller jobbat med kunder sedan 1984, betyder det inte att du ska göra dina kunder nöjda i framtiden om du inte anpassar din kommunikation till dagens kunder. En säljare med 1 års erfarenhet kan vara mycket bättre p.g.a. att han lyssnar på kunden och skapar förtroende snarare än att glänsa med sina kunskaper.

Ett proffsigt kundbemötande är en färskvara och behöver underhållas och tränas!

Nu efter en månad, kör jag omkring i vår nya bil och njuter, dels för att bilen är fantastisk i vinter Sverige och se ler när jag tänker på bilaffären vi gjorde med Linus. Jag är verkligen glad att jag bytte bilfirma!

Hoppas att fler kunder vågar stå på sig, och vågar ställa krav på sina leverantörer. Att de faktiskt är kundfokuserade på riktigt, inte bara med priser och i reklam, utan att de kan hantera situationen när det uppstår klagomål eller problem. För vem är det som betalar lönen? Det är kunden!!!

Kampen för ett kundvänligare Sverige fortsätter.