Hur många av oss konsumenter har inte tänkt tanken när vi är missnöjda eller något gått fel: ”Om jag bara hade fått ett svar.” eller ”Hade de lyssnat på mig och förstått min situation skulle jag inte bry mig om pengarna.”

I morse lyssnade jag på SR p3 om konsumenträtt och då var Åsa Avdic som är en av 3 programledare på konsumentprogrammet PLUS i SVT gäst i studion.

Åsa var intressant att lyssna på och hon berättade om många exempel på när kunder reklamerat en produkt som vi alla kan känna igen oss i. T.ex. när en mobiltelefon går sönder efter bara 1 års användande och att butikerna då tycker att det är självklart då den blivit gammal… pyttsan tyckte Åsa och ifrågasatte deras lagliga rätt. Och det är faktiskt så, att reklamationsrätten står ÖVER deras garantier och andra villkor. Tänkvärt.

Det mest intressanta var den röda tråden genom alla exempel som jag uppfattade det. Att när ett företag svarade kunderna, fanns på plats och visade sitt förståelse och närvaro så vändes klagomålet ofta till en positiv upplevelse för kunden. Och det trots att kunden kanske inte alla gånger fick rätt, eller pengarna tillbaks. Det är viktigare att visa att man tar kunden på ALLVAR.

Vi svenskar är mycket för att man är ärlig, öppen och inte för ”penga-fokuserad” och därmed kan det betyda allt att få ett ansikte och en förklaring från ett företag som trampat i klaveret. Kan företaget dessutom lösa problemet har ofta missnöjet vänt till goodwill och kunden är mer lojal än före klagomålet.

Borde inte varje företag börja arbeta så här då???

Det är lättare sagt än gjort vill jag lova. Först och främst behövs en kultur i företaget som tillåter flexibelt tänkande och har kundens bästa för ögonen. Sen behövs givetvis struktur och träning för de anställda, så alla vet hur företaget man jobbar för tänker – egentligen.

Uppenbart är att vi inom 5 år kommer se företag som sticker ut och lyckas genom att vara kundfokuserade. På samma sätt som vi kommer se företag som hånas och går under genom stor informationsspridning när de inte agerar kundfokuserat.

Hur agerar ni på din arbetsplats?